Оглавление
ПРОБЛЕМНЫЕ КЛИЕНТЫ
Первая потенциальная угроза – это манипуляторы-социопаты. Эгоцентричные личности со сниженной социальной ответственностью. Они игнорируют договоренности, нормы и правила.
Все что их интересует – личная выгода. Любая брешь в юридической или информационной защите компании побуждает их попытать счастья в легкой наживе.
Исследователи выделили целый набор внешних, поведенческих и физиогномических признаков таких «хищников».
Вот несколько визуальных дисплеев, которые маркируют первую группу потребительских экстремистов: большие глаза и рот, круглые аксессуары и рисунки на одежде, а также особое внимание к своей внешности. Вторая группа проблемных клиентов – люди с искаженным представлением об окружающем мире
Немного странные, но при этом волевые и целеустремленные
Вторая группа проблемных клиентов – люди с искаженным представлением об окружающем мире. Немного странные, но при этом волевые и целеустремленные.
Изначально, они не планируют жаловаться. Однако когда в их голове представляемый результат услуги, процедуры или характеристик товара не совпадает с фактическим, у продавца начинаются проблемы.
Возмущенный клиент чувствует себя обманутым и стремится восстановить справедливость. В его понимании, это значит испортить репутацию компании или совсем разорить ее.
Это уже не экстремисты, а настоящие потребители-террористы, которые годами преследуют коммерсантов, стремясь всячески осложнить им жизнь.
Артем Павлов утверждает, что на основе проведенного анализа его команде удалось создать алгоритм, который позволяет выявить оба проблемных психотипа еще на стадии первичного контакта с клиентом.
Теперь мы знаем, как предотвратить нежелательные последствия от действий потребительских экстремистов или локализовать проблему, если она уже возникла.
КАК БОРОТЬСЯ С ПОТРЕБИТЕЛЬСКИМ ЭКСТРЕМИЗМОМ
-
Проведите обучение сотрудников «первой линии» контакта: администраторов, врачей, менеджеров и другого персонала, которые взаимодействуют с клиентами. Научите их распознавать потенциально проблемных клиентов.
-
Разработайте правила поведения и скрипты для взаимодействия с проблемными клиентами. Когда мы знаем, как они мыслят и собираются действовать, эта защита будет самой надежной.
-
Укрепите юридический рубеж. Внесите в договор с клиентом пункты, которые защитят и ваш кошелек и вашу репутацию.
Обратитесь к профессионалам. Есть готовые учебные программы, алгоритмы поведения, скрипты и документы.
РАБОТА С ПРОБЛЕМНЫМИ КЛИЕНТАМИ
Чаще всего «манипулятор-социопат» отказывается от своих планов именно тогда, когда понимает, что затраты на «наезд» будут слишком высоки, а перспективы получения выгод – туманны.
Со «странным» психотипом, при правильной подстройке к клиенту, можно полностью избежать конфликтной ситуации.
Более того, этих людей можно и нужно сохранять как клиентов. При правильном взаимодействии они совершенно лояльны компании и не представляют угрозы.
ОБ АВТОРАХ ПРОЕКТА «ЗАЩИТА ОТ ПОТРЕБИТЕЛЬСКОГО ЭКСТРЕМИЗМА»
Агентство «Психотехнологий Павлова»
Основано в 2006 году.
Личный состав:
- психологи;
- специалисты по безопасности;
- полиграфологи;
- юристы;
- бизнес-консультанты и бизнес-тренеры;
- маркетологи;
- специалисты по продвижению и лидогенерации.
Чем занимается:
- реализация проектов по управлению compliance рисками;
- формирование систем отбора персонала и управления лояльностью;
- решение задач кадровой безопасности коммерческих компаний.
Артем Павлов
Образование:
- Психология: кафедра акмеологии и психологии Академии государственной службы при президенте РФ (г. Москва);
- Управление: кафедра государственного и муниципального управления Санкт-Петербургского института экономики и управления.
Профессиональная деятельность:
- 90-е годы — оперативник отдела по раскрытию убийств Уголовного розыска УВД г. Екатеринбурга;
- 2000-е года – оперуполномоченный Налоговой полиции УФСНП по Свердловской области;
- Главное управление криминалистики центрального аппарата Следственного комитета России ( г. Москва);
- 2006 год – учредил «Агентство экономической и кадровой безопасности D.I.» (впоследствии переименовано в «Психотехнологии Павлова»).
Научная деятельность:
- автор исследований в области оперативной психодиагностики, физиогномики и анализа поведения;
- автор концепции «Целевое позиционирование товаров, услуг, брендов».
Тел. +7 985 998 26 88
Суть понятий
Отношения потребителя и продавца в любой стране защищены законом. Чаще всего закон защищает потребителя в случае недобросовестного поведения продавца. При этом, имеют ввиду как продажу материальных товаров, так и оказание различных услуг.
У граждан есть возможность защищать свое право путем обращения с претензией непосредственно к лицу, нарушившему его право или в судебном порядке. В качестве компенсации за нарушенное право часто предусматривается материальная выгода, получаемая заявителем.
Такая выгода является очень привлекательной. Появилась целая категория людей, которая вооружившись знаниями в области законодательства, освоив некоторые психологические приёмы давления, фактически преследуют многих продавцов. Их цель всегда – получение выгоды. Используя нормы закона, эти люди применяют их в перевернутом виде, фактически нарушая.
Интересно, что государство защищает права и интересы потребителя, никоим образом не защищают продавца от такого поведения клиентов. То есть, они никак не защищены от потребителей-экстремистов.
В нашей стране такое понятие достаточно молодое. Первые истории, когда потребитель получил огромную материальную выгоду от продавца, появились из США. Классический случай, который считается одним из первых – громкое дело 79-летней дамы, которая облилась горячим кофе и получила сильные ожоги. Понадобились операции по пересадке кожи. После лечения дама обратилась в суд, заявив, что в сети кафе продают слишком горячий кофе и потребовала компенсацию в сумме почти 3 миллиона. Суд присяжных признал вину кафе и утвердил сумму компенсации. Правда, судья уменьшил эту сумму до 450 тысяч долларов.
Это было в далеком 1994 году. Казалось бы, что здесь такого. Она защитила свое право и возместила расходы на лечение. Но в деле был нюанс – дама вылила на себя кофе по причине того, что зажала стакан между ног, сидя в машине. Для того, чтобы добавить сахар, она начала снимать крышку со стакана и кофе пролился. Фактически, вина в получении ожога лежит на ней. Она была слишком неосторожна. Однако, компенсация, превышающая счета за лечения во много раз, была ею получена.
Слабое звено
Потребительский экстремизм — явление не новое. Его корни тянутся из 1990–х годов, когда в России был принят закон «О защите прав потребителей». В строительной сфере это явление возникло скорее как ответ на нарушения застройщиков, допускавших серьёзные просрочки при сдаче жилья и передававших объекты покупателям со значительными недоделками. Вместе с тем именно девелоперы охотно рассуждают о потребительском экстремизме и всё чаще используют в лексиконе сленговое определение «антипотребиллеры».
Практически каждый крупный застройщик сталкивается с ситуацией, когда покупатели квартир пытаются получить солидные «бонусы» за несвоевременную передачу жилья. Размер неустойки, определённый законом об участии в долевом строительстве, часто провоцирует недобросовестных покупателей совершать манипуляции, которые существенно увеличивают размер таких выплат.
«Проблема “долевого экстремизма” с переходом строительства на проектное финансирование никуда не делась, и чаще под удар попадают крупные проекты, которые включают несколько этапов и финансируются за счёт целевых банковских кредитов. Поскольку в данном случае строительство имеет целевой характер расходования, то может иметь место выплата неустоек в ущерб завершению строительства», — считает Денис Юров.
Что написано пером…
Ара Саргсян, ведущий юрист «ООО Юридическое бюро «Правила страхования»
Основным правилом во взаимодействии с потребителем всегда и во всём для бизнесменов должно стать обязательное составление договора об услугах — только он станет действительно надёжной защитой от возможного «крючкотворства» таких граждан. Увы, но многие предприниматели всё ещё используют устные договорённости, либо скачивают типовые усреднённые договоры из сети интернет. Как правило, эти документы совершенно не учитывают специфику конкретных ситуаций и, в случае возникновения проблем, могут скорее навредить предпринимателю, нежели помочь.
В связи с этим рекомендуем хотя бы один раз потратиться на услуги юриста, чтобы разработать действительно подходящий вам в любой ситуации проект договора, который станет вашим надёжным щитом от потребителей-экстремистов. Тем более что ст. 161 ГК РФ обязывает проводить сделки между гражданскими и юридическими лицами в обычной письменной форме, не нуждающиеся в заверениях у нотариуса. Это требование работает и в случае с предпринимателями, учитывая положения п. 3 ст. 23 ГК РФ. То есть, раз договор всё равно придётся составлять, наверное, всё же стоит сделать его пункты максимально выгодными для себя, не правда ли? Избавляйтесь от скользких формулировок и прописывайте все условия буквально до мелочей.
Кто в зоне риска
Без внимания потребителей-экстремистов не остается ни одна отрасль. Но методы работы с продавцами продовольственных и непродовольственных товаров – разные. Если говорить о продовольственных товарах – то этот «бизнес» требует меньших первоначальных вложений в виде стоимости приобретенного товара, он проще в части нахождения нарушений, да и продовольственных магазинов в стране больше. Основу экономической выгоды тут составляют доходы от
представительства
и производства экспертиз (в том числе проведения экспертиз аффилированными экспертными организациями). Именно в продовольственном секторе действует большинство потребителей-экстремистов.
В сфере непродовольственных товаров интерес представляет существенное снижение цены приобретенного товара или систематическое обновление купленных ранее гаджетов. И если «специалисты» по продовольственным товарам приносят в магазин просрочку или подкладывают к чеку, подтверждающему приобретение товара, другой товар ненадлежащего качества, то в сфере непродовольственных товаров нередко встречаются факты умышленной порчи непонравившегося или вышедшего из моды устройства, подмена или замена его элементов на иные, бывшие в употреблении, и т.д.
Правовая сущность
С точки зрения юридической практики, экстремизм связан с двумя статьями:
- 10 статья ГК РФ.
- 159 статья УК РФ.
Отрицательное поведение граждан может быть доказано именно благодаря этим двум статьям. Исходя из этих норм, экстремизмом признаются следующие действия:
- Действия, совершаемые покупателем, с целью причинения продавцу вреда.
- Использование своего статуса для получения выгоды.
- Мошеннические действия со стороны потребителя.
- Действия покупателей, связанные с использованием обмана и особого отношения к продавцу.
Отдельного нормативного акта, регламентирующего пределы правового экстремизма, в российском законодательстве не существует.
Телефончик износился, поменяйте на новый
Пользователь может вернуть вещицу обратно с любым недостатком. При этом он ничего не должен доказывать. Это на вас лежит обязанность предоставить подтверждения отсутствия вашей вины.
Приём брака от клиентов осуществляется следующим образом:
- Принимаете товар в обязательном порядке. Составляете акт приёма, в нём описываете внешний вид, комплектацию, неисправность – всё это со слов клиента.
- Организуете проверку качества (можно сразу на месте), составляете акт.
- Если недостаток явный, в 10-дневный срок удовлетворяете просьбу, если есть сомнения – отправляете на экспертизу.
- Если товар сдаётся на ремонт, указываете срок, максимально допустимый законом.
- Выносить свои суждения о причинах неисправности, возможности гарантии, не следует.
Дальнейшую работу проводит сотрудник, ответственный за общение с неудовлетворёнными клиентами.
В случае неграмотно сформулированных требований можно отмолчаться, но дальновиднее будет составить официальный ответ, – тоже довод в вашу пользу. Например, такой.
Обращаю ваше внимание, что приобретённый вами телефон является оборудованием беспроводной связи с сенсорным экраном и множеством функций, входит в перечень № 924 технически сложных товаров, в отношении которых требование о возврате подлежит удовлетворению при следующих условиях:
- выявлен дефект, и со дня покупки не прошло 14 дней;
- обнаружен существенный недостаток;
- превышены сроки исправления недостатка;
- товар невозможно эксплуатировать каждый гарантийный год в общей сложности более тридцати дней по причине проведения постоянных ремонтов.
Для суда все ваши акты приёмки и ПК будут контраргументом в ответ на жалобы покупателя. Поскольку суд – это состязательный процесс, выиграет его тот, у кого будут более весомые доказательства.
Изменения в Гражданском кодексе РФ
Каждый гражданин должен знать, что если его обвесили в магазине, продавец сообщил о характеристиках товара, его преимуществах, а по факту оказалось, что товар не соответствует описанию, то он имеет право пожаловаться на продавца.
Ввиду того, что при подаче настоящего иска подлежит уплате государственная пошлина исходя из стоимости спорной доли в праве собственности на жилое помещение и земельный участок, сведения о стоимости спорного имущества необходимы для определения размера подлежащей уплате государственной пошлины.
Согласно информации представленной Прокуратурой Назрановского района, при проведении проверки в ГБУ « Республиканский онкологический диспансер» (далее — ГБУ « РОД») выявлены нарушения в закупочной документации. В ходе разбирательств специалистами антимонопольного ведомства установлено, что отсутствуют единые требования к участникам закупки.
Если произошел обман, то следует внимательно прочитать УК РФ, введение в заблуждение обязательно должно быть наказанным. Даже если приобретенный товар оказался качественным, но не того уровня, на который рассчитывал покупатель, то стоит отстаивать свои права. Дело в том, что такие действия могут быть неоднократными и кроме одного законопослушного гражданина могут быть обмануты и другие.
Примеры экстремизма
Америка
В ходе внутреннего расследования было установлено, что произошла кража бракованной продукции со склада компании. То есть один из братьев просто украл бутылку со стеклом, и решил стребовать за это компенсацию.
На заметку! Классическим примером потребительского экстремизма является спор между Либек и компанией «Макдоналдс». Американка облилась кофе, приобретенным в этом заведении. От горячего напитка пострадавшая получила ожог 3 степени, за что компания выплатила ей компенсацию в размере 640 000 долларов.
Разность подходов к вопросу
Примеры американского экстремизма в Российской Федерации встречаются достаточно редко, так как такое поведение рассматривается судами в качестве злоупотребления, и гражданам просто отказывают в разбирательстве.
К примеру, в 2001 году пенсионер обратился с исковым заявлением к «Петро», выпускающей сигареты «Беломорканал» на сумму 2 500 000 рублей. Гражданин курил сигареты на протяжении 50 лет и в результате получил рак легких.
Поводом к судебному разбирательству стала смерть первой супруги пенсионера, скончавшейся от пассивного курения, и заболевание самого истца. Причиной для заявления стало то, что гражданин посчитал, что предупреждение об опасности курения на упаковке написано слишком мелким шрифтом.
Во время разбирательства в суде была назначена независимая экспертиза, во время которой было установлено, что причиной рака легких стало не курение, а работа мужчины. Проведение повторной экспертизы дало такой же результат.
В Америке же гражданам удается довольно легко получать выплаты от табачных компаний. К примеру, одно такое судебное разбирательство закончилось выплатой вдове курильщика суммы в размере 23 600 000 рублей.
Российские судьи скептически настроены против такого рода американских исков. К примеру, в 2010 году гражданин Хохлов пытался взыскать с производителя МОК компенсацию в размере 500 000 рублей за мышь, найденную в упаковке с орехами.
Во время разбирательства размер компенсации был снижен до 200 000 рублей, но пострадавший не получил и их. В ходе расследования было установлено, что снимок, ставший основным доказательством иска от Хохлова, был сделан за два часа до покупки орехов, а мышь оказалась задушена.
Бытовой экстремизм
- Покупка транспортного средства.
- Покупка оборудования.
- Приобретения техники.
- Заказ ремонтных и отделочных работ.
- Заказ услуг.
Характерной чертой бытового экстремизма является многократное увеличение стоимости иска. Разница может доходить до 100 процентов.
В качестве примера можно привести дело гражданина Соколова, который приобрел Ниссан за 1 032 000 рублей. Спустя пару месяцев после эксплуатации на амортизаторах он обнаружил следы машинного масла.
Продавец и производитель уверяли, что причиной стало несоблюдение требований по эксплуатации транспорта, но независимая экспертиза показала, что это совсем не так, и имеет место заводской брак.
Соколов самостоятельно устранил поломку и обратился с иском в суд для истребования стоимости ремонта и компенсации за моральный вред. Но выиграв дело, он не остановился и обратился в Лефортовский суд для получения неустойки в размере 6 955 000 рублей и штрафа в половину от этой суммы.
Суд счел данное требование злоупотреблением и отказал гражданину в приеме его иска.
Споры по среднему тарифу
В мае 2018 года Смольнинский райсуд рассмотрел спор между покупателем квартиры и АО «Строительная корпорация “Возрождение Петербурга”», с которого пытались взыскать неустойку за июнь–сентябрь 2016 года в размере 917,6 тыс. рублей. Договор долевого участия был заключён сторонами в сентябре 2014–го. Квартира, за которую потребитель выплатил 10,8 млн рублей, должна была передаваться владельцу до 31 мая 2016 года, но по факту это произошло позднее.
При этом «Возрождение Санкт–Петербурга» ссылалось на уклонение покупателя от приёмки жилья. В итоге Смольнинский райсуд снизил неустойку до 100 тыс. рублей. Однако впоследствии горсуд Петербурга, куда была подана апелляционная жалоба, увеличил её размер до 300 тыс.
«Если дольщик злоупотребляет своими правами, например уклоняется от принятия объекта, застройщик может защититься путём составления одностороннего акта или другого документа о передаче объекта долевого строительства. Разрешая споры, в которых речь идёт о возможном злоупотреблении со стороны дольщика, суды учитывают, воспользовался ли застройщик этим правом, и если нет, то суды не усматривают в действиях дольщиков злоупотребления», — поясняет Анна Коняева и добавляет, что в большинстве случаев суммы взыскиваемой неустойки с застройщика находятся в пределах 300 тыс. рублей.
Вместе с тем суды часто снижают размер заявленных дольщиком требований. В Невский райсуд Петербурга обратился потребитель, взыскивая 575 тыс. рублей с ООО «Оптима групп». Ответчик просил об уменьшении взыскания, пояснив, что задержка сдачи дома была вызвана кризисной ситуацией на рынке, удорожанием строительных материалов, ликвидацией банка, в котором был открыт расчётный счёт. При этом застройщик надлежащим образом уведомлял дольщика о переносе сроков сдачи. В сентябре 2019–го Невский райсуд частично принял доводы «Оптима групп» и снизил размер неустойки до 300 тыс. рублей.
Ответчик пытался обжаловать решение в горсуде Петербурга, но безуспешно.
И другая розница
Здесь у нас сразу два примера, один из которых оказался не самым счастливым для компании. Впрочем, начнем с другого. Женщина хотела золотые механические часы, отправилась за ними в ювелирный и купила. Через два месяца стрелки встали, она попыталась вернуть товар, и тут выяснилось, что часы кварцевые — ей предложили просто заменить батарейку.
Женщина посчитала себя обманутой и обратилась в суд, но проиграла. В паспорте и на корпусе часов было написано, что они кварцевые. А вот ситуация, когда в упаковке светлой краски для волос оказывается тюбик темной, — совсем другое дело. Магазину пришлось выплатить пострадавшей деньги за услуги салона, в котором спасли ее цвет, компенсацию морального ущерба и штраф за то, что отказались платить с самого начала.
Решение суда о защите прав продавца (потребительский экстремизм)
Опубликовано: 17 марта 2020
В последнее время в нашу компанию участились запросы об оказании юридической помощи продавцам товаров, исполнителям подрядных работ и лицам, оказывающим услуги. В 90 % случаев потребители обращались с претензиями и исками против наших клиентов только с одной целью — получить доход в виде неустойки, штрафа и компенсации морального вреда. Недобросовестные потребители чаще более подкованы в юриспруденции, чем, к примеру, директор обувного магазина, чем очень успешно пользуются. Потребители используют массу способов для увеличения неустойки и штрафа в целях извлечения заработка. Обо всех применяемых такмими потребителями способах наши юристы по защите прав продавцов осведомлены.
Ниже размещенные решения суда по делам, инициированным недобросовестным потребителем, который вообще не имел никакого отношения к товарам и к их приобретению у наших клиентов. Суть способа заработка потребителем такова: потребитель приобретал у граждан различные б/у товары (как правило, дорогостоящие обувь, одежду и аксессуары), просил у них чек и всю сопутствующую документацию на товар, далее наносил вред товару (стирал в стиральной машине или просто рвал). Продавцов бывших в употреблении товаров наш потребитель находил через сайты частных объявлений.
После чего обращался к так называемому «Специалисту» (во множестве дел фигурировал один и тот же «специалист», имеющий педагогическое образование), который не проводя никаких исследований качества товара и причин возникновения недостатков / дефектов давал заключение на 2-3 листа. В выводах всегда «специалист» указывал на возникновение производственного дефекта не по вине потребителя. Кстати данный «специалист» составлял и составляет однозначные заключения по любым товарам — по обуви, аксессуарам, сантехническим изделиям, спортивному инвентарю и т.д. Возможно, потребитель вступил в сговор со «специалистом» в целях дальнейшего извлечения дохода, с этим вопросом сейчас разбираются соответствующие правоохранительные органы.
Получив и испортив товар, документы о его приобретении и заключение «специалиста» потребитель направлял претензию в магазин, не представляя при этом товар продавцу на экспертизу (по понятным причинам). Далее потребитель дела все возможное чтобы не передать товар продавцу. Естественно, продавец, уверенный, что потребитель ведет себя добросовестно, звонил и писал потребителю в ответе на претензию о необходимости представления товара на экспертизу. А потребителю только этого и требовалось — чтобы продавец не исполнил «законное» требование. Потребитель обращался с исковым заявлением в суд, по максимуму насчитывая неустойку, и требуя возврата полной стоимости нового товара, в то время как сам приобрел б/у товар «с рук» за сумму в два / три раза меньшую. Наши заказчики видят в недобросовестных действиях такого потребителя попытки хищения денежных средств путем обмана — т.е. сообщения суду недостоверных сведений в целях завладения чужими денежными средствами.
Эта история с потребителем — экстремистом еще не закончена, мы рассчитываем пресечь неправомерные действия такого потребителя путем привлечения внимания к его действиям правоохранительных органов в целях привлечения потребителя и всех лиц, оказывавших ему помощь в его незаконной деятельности, к уголовной ответственности.
В суде же нашему юристу по защите прав продавцов удалось доказать недобросовестность и противоправность действий истца-потребителя. Суд отказал в удовлетворении исковых требований недобросовестному потребителю. Права продавца успешно защищены. С резолютивными частями решений суда можно ознакомиться ниже:
Рекомендация от юриста: Не утилизируйте БСО как минимум 5 лет.
Вы или ваша компания являетесь изготовителем, исполнителем, импортером, продавцом, владельцем агрегаторов информации о товарах (услугах) при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг) и столкнулись с недобросовестным потребителем, предъявляющим необоснованные и явно завышенные требования ?!
