Как написать письмо-претензию

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

• В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
• Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
• Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

• Здесь следует обязательно указать точную дату получения претензии, коротко обозначить ее суть и при наличии финансовых требований, вписать сумму (цифрами и прописью). Если есть документ, в рамках которого действует отправитель претензии (например, договор) – нужно указать его номер и дату подписания.
• Потом пишется собственно ответ — при его составлении следует руководствоваться пунктами договора, законодательными нормами и правилами (и обязательно указывать на них ссылки). Если претензия состояла из нескольких пунктов, отвечать нужно также – отдельными пунктами.
• После написания ответа необходимо подвести резюме, то есть емко, в одном-двух предложениях высказать мысль о том, что претензия принимается полностью, частично, или вовсе отклоняется.
• В завершение ответ на претензию должен подписать ответственный сотрудник предприятия с обязательной расшифровкой подписи.

Фиксируем обнаруженный брак

Если вы склоняетесь к тому, что купленный товар все-таки не соответствует определению «качественный», обнаруженный недостаток нужно зафиксировать. Сделать это можно сфотографировав или засняв на видео.

К такому «вещдоку» нужно приложить акт. Последний составляется в присутствии «понятых» — свидетелей. Это могут быть не только посторонние лица, но и даже ваши родные. Такой акт не имеет жестких требований, поэтому составляется в вольной форме.

Информация, которую необходимо указать в акте для его правомерности:

• дату и место покупки товара;
• дату обнаружения брака;
• какой дефект обнаружен;
• ФИО свидетелей;
• информация о прилагаемых доказательствах.

Если у приобретенной вещи есть гарантийный срок, и он еще не истек в момент обнаружения дефекта, то экспертизу оплачивает владелец магазина. В противном случае – покупатель. То есть, если гарантия прошла или ее не было вообще, то перед тем, как подавать претензию на некачественную продукцию, нужно пройти экспертизу.

Ясно, что в случае вывода эксперта о порче продукта вследствие эксплуатации, дальнейшие попытки возвратить средства или обменять некачественный товар ни к чему не приведут.

Так что, возможно, для начала следует обратиться к продавцу с устной просьбой решить проблему. А в случае отказа собрать все необходимые бумаги и подать претензию.

Вполне вероятно, что такое разбирательство может дойти и до суда, лучше быть готовым к такому повороту событий сразу.

Порядок возвращения денег за некачественный товар

Возврат полной суммы за некачественный товар является самым популярным требованием от покупателя. И самым неприятным для продавца. Поэтому вторая сторона в большинстве случаев прилагает максимум усилий, чтобы отказать в данном требовании

Поэтому важно уметь правильно составить претензию, знать сроки ее подачи, а также уметь составить документы в суд и не пропустить сроки исковой давности

Претензия в магазин на возврат денег может быть подана на любой стадии разбирательства. Можно сделать это в самом начале, при подаче жалобы, либо после отказа. Кроме того, если товар находился в ремонте более 30 дней в течение календарного года (по совокупности) покупатель в любом случае может составить заявление о полном возврате денежных средств, в том числе упущенной выгоды, убытков, а также пени и неустойки.

При поломке технически сложного устройства следует учесть, что если претензия подана в течение 15 дней с момента покупки, то можно потребовать возврат денег (или обмена на такой же новый товар) при любом недостатке, даже если можно его быстро отремонтировать. В случае, если жалоба подана позже, возврат денег осуществляется только в том случае, если недостаток будет признан существенным или неустранимым.

Если истек срок в два года с момента покупки, то требовать возврата денег сразу нельзя. Вначале следует запросить безвозмездный ремонт, причем только напрямую у изготовителя. Если он откажет, либо не даст ответа в течение 20 дней – только в этом случае можно требовать возврата денег.

Если документ не принимают

Перед тем, как составить претензию на некачественный товар, используя один из приведённых в статье образцов, необходимо подготовить документы, которые будут приложены к данному заявлению.

Кроме этого подтвердить ваши слова может упаковка товара или любая тара, в которой он был вам передан, если на неё имеется отметка о приобретении, логотип продавца.

Гарантийный талон
Необходим, если вы обращаетесь с претензионным заявлением по истечению двухнедельного срока со дня покупки, но в период действия гарантийного срока.

Копия документа, удостоверяющего личность
Зачастую требуется продавцом, но законом такое требование не утверждено, поэтому вам не имеют права отказать в принятии заявления, если вы не предоставили, например, копию своего паспорта.

Акт осмотра из сервисного центра, квитанции об оплате его услуг
Не обязательно, но если вы сдавали вещь в ремонт, особенно неоднократно, следует приложить все бумаги, которые подтверждают данный факт и ваши расходы.

Дорогие читатели!

Наши статьи рассказывают о типовых способах решения юридических
вопросов, но каждый случай носит уникальный характер.
Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему —
обращайтесь в форму онлайн-консультанта справа →

Это быстро и бесплатно! Или звоните нам по телефонам (круглосуточно):

Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему — позвоните нам по телефону.Это быстро и бесплатно!

На практике бывают случаи, когда претензия написана по образцу правильно, подготовлены все необходимые документы, соблюдены сроки обращения, но продавец отказывается принимать заявление на некачественный товар. При этом с 2017 года нельзя обратиться с жалобой в вышестоящие структуры, если перед этим вы не обратились к продавцу, о чём у вас должно быть документальное подтверждение.

Наилучший выход из данной ситуации – отправить претензионное заказное письмо почтой, с описью всех вложений и обратным уведомлением о получении. Имея на руках экземпляр претензии, обратное уведомление, квитанцию об отправке в дальнейшем можно обратиться в суд.

Пример претензии продавцу

Директору ООО «КлиматСВ»
Р.П. Карташову
650021, г. Кемерово,
ул. Шахтерская, 53, оф. 15
от индивидуального предпринимателя
Чаркина Петра Сергеевича,
адрес: 650012, г. Кемерово,
пер. Васнецова, 74

Претензия продавцу по договору купли-продажи товаров

Однако в нарушение п. 2.4 вышеуказанного Договора товар оказался некачественным и перестал функционировать. В соответствии со ст. 469 Гражданского кодекса РФ продавец обязан передать товар надлежащего качества и пригодный для целей, для которых обычно используется. В соответствии с ч. 2 ст. 477 покупатель вправе предъявить требования, связанные с недостатками товара, гарантийный срок на который не установлен, в пределах 2 лет со дня передачи товара покупателю.

В соответствии со ст. 475 ГК РФ покупатель вправе требовать от продавца, который осуществил продажу некачественного товара: устранить недостатки безвозмездно, уменьшить покупную цену, возместить свои расходы на устранение недостатков. А в случае обнаружения неустранимых недостатков отказаться от договора купли-продажи и вернуть денежные средства.

В соответствии со ст. 309 ГК РФ обязательства должны исполняться надлежащим образом в соответствии с условиями обязательства и требованиями закона, иных правовых актов, а при отсутствии таких условий и требований — в соответствии с обычаями или иными обычно предъявляемыми требованиями.

На основании изложенного требую в течение 10 дней с даты получения настоящей претензии обеспечить безвозмездное устранение недостатков переданного по договору купли-продажи от 20.02.2017 г. товара (вентилятор LM Duct Q 125 А3) или заменить его на аналогичный товар надлежащего качества. В противном случае буду вынужден обратиться в суд с исковым заявлением о расторжении договора, в т.ч. с требованием о возврате денежных средств, взыскании расходов на оплату услуг представителя и государственной пошлины.

26.03.2017 г. П.С. Чаркин

Скачать образец документа

Скачать в .doc/.pdfСохраните этот документ у себя в удобном формате. Это бесплатно.

От кого: ____________________

Исх. N ____________                       Кому: _______________________

"__"_________ ____ г.                     Адрес: ______________________

ПРЕТЕНЗИЯ

на замену товара ненадлежащего качества или возврат

денежных средств, уплаченных за товар

В соответствии с Договором купли-продажи N ______ от «__»_______ ____ г., который был заключен между нашими организациями, _______ «__________________» продало нашей организации ____________________, именуемый далее «товар», в количестве ______ на общую сумму _________.

В соответствии с условием п. _____ Договора наша организация произвела оплату за товар в сумме ________ рублей (копии документов, подтверждающих оплату, прилагаются).

Согласно Договору качество товара должно было соответствовать __________.

Однако полученный нашей организацией товар в количестве __________ не соответствует предъявленным Договором требованиям по качеству, а также _____________________, что установлено комиссией ______ «_________________» в количестве ______ человек под председательством _________________ и заключением независимой экспертизы (копия прилагается).

Акт об установленном расхождении по качеству товаров Вам направлен «___»_______ _____ г. Исх. N _________.

Более того, по заключению экспертизы, проведенной ____________ ________________, обнаруженные недостатки поставленного Вашей организацией товара ______________________________________ (не могут быть устранены без несоразмерных расходов или затрат времени; выявляются неоднократно; проявляются вновь после их устранения; и др)., что является существенным нарушением требований к качеству поставленного товара.

В связи с вышеизложенным, на основании пункта ______ Договора N _______ от «___»__________ ___ г., руководствуясь п. 2 ст. 475 и ст. 483 Гражданского кодекса РФ,

требую:

    1. В течение _______ дней со дня получения настоящей претензии заменить

поставленный  товар  ненадлежащего  качества  в  количестве ______ товаром,

соответствующим Договору по качеству.

    2. Или   же   в  указанный  выше   срок   возвратить  уплаченные  нашей

организацией  денежные  средства в размере _________________________ рублей

на наш расчетный счет N ___________________ в _____________________________

                                                    (наименование банка)

с возвратом всей поступившей нам продукции в Ваш адрес.

    При неудовлетворении требований, указанных в претензии, в установленный

срок  мы  будем  вынуждены  обратиться  за  защитой своих нарушенных прав в

соответствующий арбитражный суд.

Приложения:

1. Акт об установленном расхождении по качеству товаров от «__»_______ ___ г. исх. N _________.

2. Копия заключения независимой экспертизы.

3. Копия платежного поручения об оплате товара N ___ от «__»_____ ____ г.

    Руководитель _____________________ _________________/_________________/

                (название организации)     (подпись)         (Ф.И.О.)

    М.П.

Скачать в .doc/.pdfСохраните этот документ сейчас. Пригодится.

Вы нашли то что искали?

* Нажимая на одну из этих кнопок, Вы помогаете формировать рейтинг полезности документов. Спасибо Вам!

Смежные документы

• Разное: образцы (Полный перечень документов)
• Поиск по фразе «Разное» по всему сайту
• «Претензия на замену товара ненадлежащего качества или возврат денежных средств, уплаченных за товар».doc

Документы, которые также Вас могут заинтересовать:

• Претензия на компенсацию поставщиком расходов по устранению обнаруженных дефектов узлов и деталей вагона, не выдержавших срока ответственности после изготовления, ремонта, модернизации
• Претензия на нарушение обязательств по договору авиаперевозки пассажира (от физического лица)
• Претензия на несвоевременную доставку груза по железной дороге
• Претензия на некачественное оказание медицинской услуги
• Претензия на некачественное выполнение работ по ремонту автомобиля
• Претензия на неисполнение обязанности передать документы на товар в соответствии со статьей 464 ГК РФ (требование — передать документы)
• Претензия на оплату стоимости этапа выполненных работ и штрафа за неосновательный отказ от акцепта платежного требования
• Претензия на оплату задолженности по договору купли-продажи оборудования и пени за просрочку платежа
• Претензия на отсутствие относящейся к товару документации в соответствии со статьей 464 ГК РФ (требование — проведение сертификации за счет продавца)
• Претензия на отсутствие относящихся к товару документов в соответствии со статьей 464 ГК РФ (требования — отказ от товара и расторжение договора)

Как написать претензию в магазин

В Интернете очень много пособий и шаблонов по написанию претензий. Иногда шаблоны по своему содержанию сложнее, чем международный договор фрахтования судна. На самом деле такая сложность совершенно ни к чему, потому что:

• Закон не предъявляет каких-либо требований по содержанию претензий.
• Претензии к магазину базируются только на Законе о защите прав потребителя, а именно на его статье 18.

Претензия может быть написанной от руки или распечатанной на принтере. В любом случае она будет правильной.

Структура претензии не отличается от любого заявления или жалобы и содержит в себе те же самые реквизиты, состоящие из:

1. Наименования магазина, которому направляется претензия, и его адреса;
2. ФИО заявителя, его адреса и телефона;
3. текста претензии;
4. даты и подписи;
5. перечня прилагаемых документов.

Наименование магазина и данные лица, направляющего претензию, условно называются «шапкой» документа и располагаются в верхнем правом углу претензии.

Само наименование документа, то есть слово «П Р Е Т Е Н З И Я» располагается в середине листа, сразу под шапкой.

Описательная часть претензии следует за наименованием документа и состоит из четко выраженного желания автора претензии. В качестве желания может быть указано только то, что предусмотрено законом, а именно:

• Замена товара.
• Возврат денег за товар.
• Снижение цены на товар.
• Ремонт товара.

Также в описательной части следует изложить и причины этих возникших желаний:

• Некачественность товара.
• Нефункциональное состояние товара.
• Несоответствие товара вкусу или потребностям автора претензии.

При предъявлении требований по замену или возврату денег за товар, не соответствующий вкусу или потребностям, следует помнить, что претензия возможна только в случае, если товар остался в первоначальном состоянии. Нельзя поносить костюм несколько дней, а потом сдать его на том основании, что вам не подошел фасон.

В описательной части также требуется указать, когда и в какое время был приобретен товар. Если автор претензии обращался по поводу возникшей проблемы к продавцам в устной форме, следует указать и это.

Дата является важным составляющим любой претензии. Именно с момента подачи претензии приостанавливается срок обращения в магазин. Поэтому не стоит внимать стенаниям менеджера и не проставлять дату или указывать более позднее число. Магазину выгодно, чтобы клиент пропустил срок обращения с претензией, и иногда администрация магазина идет на хитрость, убеждая клиента, что лучше направить претензию задним числом для того, чтобы… вариантов может быть множество.

Приложением к претензии могут служить любые документы. Фотографии, на которых запечатлен дефект товара, чек (если вы его сохранили), выписка из банковского счета об оплате товара кредитной картой, справка из фирмы по гарантийному ремонту и т.д.

Выставление претензии проводки

При несвоевременной оплате поставленных товаров покупатель, согласно условиям договора, должен выплатить неустойку. Размер неустойки – 0,1 процента от суммы задолженности по оплате товаров за каждый день просрочки.

Оплату за поставленные товары «Альфа» перечислила «Гермесу» только 24 марта. 25 марта «Гермес» выставил в адрес «Альфы» претензию на уплату неустойки за несвоевременный расчет по договору (просрочка составила 31 день). Сумма неустойки за просрочку оплаты товара составила:120 000 руб.

× 0,1% × 31 дн. = 3720 руб. «Альфа» признала претензию «Гермеса» и выплатила неустойку. В учете «Гермеса» бухгалтер сделал записи: Дебет 76-2 Кредит 91-1– 3720 руб. – начислена неустойка за нарушение срока оплаты товара; Дебет 51 Кредит 76-2– 3720 руб. – получена неустойка.

Налог на прибыль «Гермес» платит ежемесячно, применяет метод начисления.

При этом гражданским законодательством не установлено санкций за нарушение этого срока (см., например, ст. 12 Закона от 30 июня 2003 г. № 87-ФЗ или ст. 37 Закона от 17 июля 1999 г. № 176-ФЗ). Не предусматривают каких-либо санкций и нормы судебного права (АПК РФ, ГПК РФ).

Важно

Финансовые санкции (например, штраф) за нарушение срока, в который должна быть рассмотрена претензия, могут быть предусмотрены в договоре с контрагентом (п. 4 ст. 421 ГК РФ). Какие требования можно предъявить В претензии можно предъявить одно или несколько требований.

Например, это могут быть требования:

оплатить санкции за нарушение условий договора (ст. 329 ГК РФ);

возместить убытки. Например, связанные с вынужденной закупкой товара у другого поставщика по более высокой цене (ст. 393 ГК РФ);

вернуть оплаченный, но не отработанный аванс (ст.

Расчеты по претензиям — проводки

Чаще всего подателями претензий являются:

• кредиторы, взыскивая просроченный долг;
• заказчики (претензия поставщику или исполнителю услуги еще называется рекламацией);
• поставщики, продавцы (могут требовать точного исполнения обязанностей от покупателя).

Претензии между поставщиками и покупателями могут быть вызваны недопоставкой, неправильным расчетом цифр в договорных документах, другими нарушениями условий договора.

ВАЖНО! Если претензия касается физического лица, она регламентируется Законом о защите прав потребителей. Претензии между юрлицами – прерогатива федерального законодательства (Гражданского кодекса РФ). Претензии при «обратной реализации» Случается, покупатель уже оприходовал товар у себя, но по какой-то причине решил возвратить его поставщику

Претензии при «обратной реализации» Случается, покупатель уже оприходовал товар у себя, но по какой-то причине решил возвратить его поставщику.

Расчеты по претензиям

Предъявлена претензия поставщику — проводка у покупателя при недостаче поставки товараПорядок предъявления претензий Причиной нарушения условий договора могут быть:

• Поставщик нарушил сроки поставки;
• Нарушение сроков оплаты;
• Поставленный товар не соответствует указанным характеристикам;
• Поставленный товар не соответствует количеству;
• Не поставка товара;
• Не выполнены работы, услуги.

В письме-претензии покупатель должен указать, какие условия договора были нарушены и предоставить доказательства виновности поставщика.

Prednalog.ru

Компания имеет право выставить претензию поставщику: — при несоблюдении условий договора поставщиком;- при недостаче ТМЦ;- при обнаружении арифметических ошибок в полученных от поставщика документах на товары (услуги, работы). 1. При несоблюдении условий договора к поставщику обычно применяются санкции: штрафы, пени, неустойки.

На основании п.3 ст. 250 НК такие доходы (от получения пеней, штрафов, неустоек) признаются внереализационными и отражаются следующей проводкой: Д-т 76-2 К-т 91-1 — начисление пеней, штрафов, неустоек, признанных поставщиком или присужденных в судебном порядке. 2. При приемке товара может быть обнаружена недостача или порча ценностей.

Тогда в бухгалтерском учете будут сделаны следующие записи. Д-т 94 К-т 60 — учет недостачи (порчи ТМЦ) в пределах величин по условиям договора Д-т 76-2 К-т 60 — учет недостачи (порчи ТМЦ) сверх величин по условиям договора 3.

Отражение претензии в бухгалтерском учете: проводки

дебет 94 «Недостачи и потери от порчи ценностей», кредит 76.2 – списание недостачи в 1000 руб.

Если договором предусмотрена неустойка за нарушение тех или иных условий (сроков, количества поставки и др.), эти суммы также списываются на расходы. ПРИМЕР 2. Одна сторона договора продала другой партию канцтоваров на сумму 12 000 руб., в которую входит НДС.

Правила работы

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Этап

1
Примите жалобу

Определите тип:
Обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.).
Необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.).
Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями.

2.
Проанализируйте ее

Определите важность и срочность рассмотрения:
Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых.
Высказана непосредственно продавцу (исполнителю).
Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные интернет-ресурсы.

3
Дайте клиенту первичный ответ
Жалоба не должна остаться без внимания

Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту при регистрации претензии для локализации конфликта:
внимательно выслушать;
убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять заявителю, что он понят правильно;
признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать;
извиниться;
предложить варианты решения проблемы;
согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение.

4
Проанализируйте ситуацию

Если требование невозможно урегулировать сразу:
Зарегистрируйте заявление.
Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным.

5
Подготовьте ответ

Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения.

6
Внесите коррективы
На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ).

Полезные правила:

1. Занимайтесь профилактикой недовольства потребителей.
2. Не бойтесь жалоб, честная работа с претензиями и рекламациями помогает видеть «узкие» места и избегать новых потерь в будущем.
3. Лучший способ решения проблем — личное общение.

Принципы ведения работы:

• все недовольства урегулируют на месте разумными, но минимальными затратами;
• жалоба остается внутри организации, потребитель (покупатель) не уходит с ней в органы контроля, СМИ и социальные сети.

Чего точно не стоит делать:

• не допускайте невнимательного и хамского обращения с клиентами;
• не идите у них на поводу, если они неправы или хотят слишком большой компенсации.

Похожие записи:

Статья 330. гражданского кодекса рф. понятие неустойки Кому можно сократить рабочий день с сохранением зарплаты? разбирается в тонкостях трудового законодательства Статья 408. прекращение обязательства исполнением О свободе договора и ее пределах Арбитражный суд москвы реквизиты для оплаты госпошлины Нужно ли проходить медкомиссию при замене водительских прав