Как работать с претензиями клиентов

Содержание претензии

Документ составляется в письменной свободной форме, требований к его оформлению или содержанию законом не установлено.

Обязательно прописываются такие моменты как:

• наименование и ФИО заказчика, покупателя, адрес нахождения, контактные данные – телефон, электронная почта и др.;
• полное название или имя исполнителя, для юридических лиц – ИНН, ОГРН, адрес расположения;
• основание – договор или кассовый чек, на основании которых исполнено обязательство;
• указание на обнаруженные недостатки и требования устранить дефекты, заменить товар, вернуть средства в связи с возвратом;
• выделенный срок для устранения нарушений;
• подпись и дата заявителя.

Бумагу следует скопировать и на дубликате проставить отметку о получении письма уполномоченным представителем другой стороны. Юридические лица проставляют синюю печать. Это подтверждение потребуется в последующем в случае предъявления требования в суд.

Дополнительные вопросы

Что делать, если не реагируют

Иногда у покупателя, помимо желания восстановить справедливость и получить деньги за продукцию плохого качества, возникает желание наказать недобросовестного предпринимателя. В таком случае нужно обратиться в Роспотребнадзор. Такое обращение должно носить претензионный характер. То есть, если покупатель подавал претензию в магазин, но она не была рассмотрена, он имеет право обратиться в государственный орган по защите прав потребителей.

После написания заявления в Роспотребнадзор, в организации будет проведена внеплановая проверка. Если в ходе этой проверки будут выявлены нарушения, на организацию будет наложен штраф.

Сотрудник Роспотребнадзора при необходимости может выступить в суде на стороне потерпевшего потребителя.

Если цель покупателя – защита личных интересов – возврат денег, компенсация материального или морального вреда, то в данном случае необходимо подавать иск в суд. По статистике, суд принимает сторону потерпевшего, то есть покупателя. Если продавец не отреагировал на претензию, помимо оплаты исковых требований, на него может быть наложен штраф на такую же сумму.

Если вам интересно, как правильно написать жалобу в Роспотребнадзор, читайте отдельный материал, подготовленный нашей редакцией.

Что делать, если срок рассмотрения претензии прошел, а ответа все нет

Период, за который потребитель должен получить ответ от индивидуального предпринимателя, прописан в соответствующем нормативно-правовом акте (см. таблицу выше) или в договоре между сторонами.

Если все сроки на рассмотрение претензии прошли, но ответ так и не пришел, скорее всего, юридическое лицо просто проигнорировало ваше обращение. В таком случае, необходимо подавать иск в суд.

Если спор возник между сторонами, которые прописали свои права и обязанности в договоре, то при условии нерассмотренной претензии суд может расторгнуть договор или внести в него изменения, опираясь на требования истца (ГК РФ, ст. 452).

В этом случае вступает в силу понятие о преддоговорных спорах, которое прописано в Гражданском кодексе, ст. 445. Если полагаться на данную статью, обращение должно быть рассмотрено в течение 30 дней со дня поступления претензии.

За этот срок получатель обязан изучить жалобу, принять решение, о том, чтобы расторгнуть контракт или изменить некоторые его условия. Если сторона, которая подала претензию, не согласна с изменениями, то на протяжении месяца со дня получения ответа ответчик имеет право подать иск в суд.

Что касается ФЗ «О защите прав потребителя», то продавец или индивидуальный предприниматель несет ответственность за не рассмотрение претензии от покупателя. За каждый просроченный день, он будет обязан заплатить пеню – это 1% от сумы покупки.

Какой срок дается продавцу на возмещение убытков

Чаще всего недовольство у простых граждан вызвано просроченной продукцией в супермаркете, испорченными вещами, техникой с дефектами и т.д. В зависимости от ситуации, представитель торговой точки обязан дать ответ покупателю, полагаясь на ФЗ «О защите прав потребителей», ст. 20-22.

Порядок и сроки рассмотрения претензии по договору

Согласно статье 10 ГК РФ судебному разбирательству предшествует подача жалобы. Для этого собираются все документы, фигурировавшие в деле — таков порядок подачи обвинения.

Рассмотрение претензии происходит в течение месяца согласно закону (предельно допустимый период). Однако период ее обсуждения может определяться заранее сторонами и может быть меньше оговоренного выше периода.

Если ответа на жалобу не поступило, существует три пути развития событий:

• написание претензии в Отдел по защите прав потребителей;
• обращение с обвинением в районную прокуратуру;
• написание искового заявления в суд.

К жалобе стоит приложить копию ранее предъявленной претензии к продавцу и его ответ на нее, если таковой имеется. Судебная практика показывает, что такого рода заявления рассматривают в самые короткие сроки и в пользу истца.

Сроки рассмотрения претензии по Закону о защите прав потребителя

По Закону о защите прав потребителей статьи 20, 21, 22 рассматривают данный вопрос.

• исправление недочетов в товаре — в самое ближайшее время, которое не должно превышать 45 дней;
• замена товара на аналогичный во время ремонта — 3 дня;
• полное замещение — в течение недели с момента подачи претензии; при дополнительной экспертизе по качеству — 20 дней; за неимением аналогичного товара — целый месяц;
• требования, связанные со снижением цены, покрытием убытков за самостоятельный ремонт, полным возвратом денег, покрытием расходов по причине покупки товара ненадлежащего качества и сокрытием информации по товару — 10 дней.

Также именно ЗоЗПП прописал право суда наложить штраф на исполнителя за несогласие выполнить требования потребителя по доброй воле.

Срок рассмотрения досудебной претензии по ГК РФ

Время рассмотрения жалобы будет различаться от ее сути и типа правоотношений. И все таки в законе не существует точных временных рамок, на что и указывает статья 11 ГК РФ.

Если в законе или договоре не указан точный временной промежуток, используется понятие «разумного» срока. Предельным периодом считается 30 дней.

На самом деле жалобы потребителей чаще всего остаются забытыми. Если не вести ожесточенную борьбу с компанией, которая некачественно выполнила свою работу или продала дефектный товар, то о жалобе могут забыть и вовсе ее не рассмотреть.

Срок рассмотрения претензии по ГК РФ между юридическими лицами

Когда сталкиваются интересы двух юридических лиц это всегда оборачивается конфликтной ситуацией.

Разрешение вопроса происходит согласно ГК РФ. Юридические учреждения вступают в отношения исполнителя и заказчика при возникновении договора купли-продажи.

Возврат товара происходит согласно действующему договору, заключенному между юридическими лицами или согласно закону.

Исходя из статьи 475 ГК РФ можно:

• потребовать снижение цены;
• предложить продавцу произвести ремонт за свой счет;
• или самостоятельно произвести ремонт, если продавец возместит убытки.

Если срок не оговорен в соглашении между сторонами, то действовать следует согласно законодательству. Для решения вопросов отведено 30 дней. При возврате товара, продавцу дается 10 дней, чтобы вернуть всю сумму.

Срок рассмотрения претензии по ОСАГО страховой компанией

Если потребитель не доволен суммой выплат по ОСАГО, то до привлечения в дело суда, он может попробовать урегулировать вопрос в досудебном порядке, отправив соответствующую жалобу страховой компании.

Претензия отсылается в письменном виде СК по месту нахождения. К ней прилагаются доказательства аргументированного требования.

Для обращения в суд требуется обязательное обращение к СК с объявлением о полученной выплате. Срок ответа составляет 20 дней. А также отправки жалобы, чьи временные рамки рассмотрения составляет 5 дней. В течение этих дней СК должна или произвести выплату или ответить письменным отказом.

Время рассмотрения претензии банком

В ситуации возникшей проблемы между банком и потребителем применяется ЗоЗПП. Срок рассмотрения 10 дней. Стоит отметить, что законодательно он никак регулируется, этим и пользуются по сути банки.

Рассмотрение Сбербанком может происходить и в течение 180 дней, так как это является предельным общим сроком рассмотрения каких-либо жалоб.

Возможен также вариант отправки жалобы через личный кабинет сервиса Сбербанка. Ответ на заявку прибудет в течение 5-и дней.

Статья 55. Подача жалоб и предъявление претензий и их рассмотрение

1. Пользователь услугами связи вправе обжаловать в административном или судебном порядке решения и действия (бездействие) органа или должностного лица, оператора связи, связанные с оказанием услуг связи, а также с обеспечением эксплуатационной готовности радиочастотного спектра.

2. Оператор связи обязан иметь книгу жалоб и предложений и выдавать ее по первому требованию пользователя услугами связи.

3. Рассмотрение жалоб пользователей услугами связи осуществляется в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

4. В случае неисполнения или ненадлежащего исполнения обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, пользователь услугами связи до обращения в суд предъявляет оператору связи претензию.

5. Претензии предъявляются в следующие сроки:

1) в течение шести месяцев со дня оказания услуги связи, отказа в ее оказании или дня выставления счета за оказанную услугу связи — по вопросам, связанным с отказом в оказании услуги связи, несвоевременным или ненадлежащим исполнением обязательств, вытекающих из договора об оказании услуг связи, либо невыполнением или ненадлежащим выполнением работ в области электросвязи (за исключением жалоб, связанных с телеграфными сообщениями);

2) в течение шести месяцев со дня отправки почтового отправления, осуществления почтового перевода денежных средств — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой, повреждением или утратой почтового отправления, невыплатой или несвоевременной выплатой переведенных денежных средств;

3) в течение месяца со дня подачи телеграммы — по вопросам, связанным с недоставкой, несвоевременной доставкой телеграммы или искажением текста телеграммы, изменяющим ее смысл.

6. К претензии прилагаются копия договора об оказании услуг связи или иного удостоверяющего факт заключения договора документа (квитанция, опись вложения и тому подобные) и иные документы, которые необходимы для рассмотрения претензии по существу и в которых должны быть указаны сведения о неисполнении или ненадлежащем исполнении обязательств по договору об оказании услуг связи, а в случае предъявления претензии о возмещении ущерба — о факте и размере причиненного ущерба.

7. Претензия подлежит регистрации оператором связи не позднее рабочего дня, следующего за днем ее поступления. Оператор связи в течение тридцати дней со дня регистрации претензии обязан рассмотреть ее и проинформировать о результатах ее рассмотрения лицо, предъявившее претензию. Указанная информация направляется в форме документа на бумажном носителе или в форме электронного документа, подписанного простой электронной подписью, если такая форма указана в претензии.

8. Для претензий отдельных видов предусматриваются особые сроки их рассмотрения:

1) претензии, связанные с почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, пересылаемых (переводимых) в пределах одного поселения, рассматриваются в течение пяти дней со дня регистрации претензий;

2) претензии, связанные со всеми другими почтовыми отправлениями и почтовыми переводами денежных средств, рассматриваются в срок, установленный пунктом 7 настоящей статьи;

3) претензии, связанные с оказанием услуг междугородной и международной телефонной связи и с обеспечением оператором связи абоненту возможности пользоваться услугами подвижной радиотелефонной связи за пределами территории Российской Федерации, оказываемыми другим оператором связи, с которым у абонента договор об оказании услуг подвижной радиотелефонной связи не заключен, рассматриваются в течение шестидесяти дней со дня регистрации претензий.

9. При отклонении претензии полностью или частично либо неполучении ответа в установленные для ее рассмотрения сроки пользователь услугами связи имеет право предъявить иск в суд.

Срок ответа на претензию страховой компанией по ОСАГО

Для страховой компании ОСАГО по закону время на рассмотрение претензии и письменного решения по ней дается лишь 5 дней.

На самом деле в большинстве случаев 5 дней это довольно ограниченный период для того чтобы дать ответ потребителю. Ведь в случае со страховкой всегда приходиться прибегать к экспертному мнению для выяснения конечной стоимости повреждений.

Отсутствие решения на претензию в отведенный период по закону дает право потребителю обращаться в высшие инстанции с жалобами или с исковым заявлением в суд.

Причины оформления претензии

Правила оформления претензии не зафиксированы в НПА, но существуют обычаи делового оборота, указывающие на реквизиты и форму документа. Документ относится к деловой корреспонденции. Обычно он применяется в ситуациях, когда одна сторона договора высказывает второй недовольство. Оно касается качества выполнения обязательств в различных сферах гражданско-правовых отношений.

На практике, перед написанием претензии стороны собираются на переговоры. Но они могут проходить не только личной встречей, но и по телефону. Если по их итогам не достигнуто консенсуса, то выставляется претензия.

Отказ от исполнения требования стороны поступает после прочтения документа. По практике, претензия выступает способом выхода из проблемной ситуации, помогает справиться со спорным вопросом. Не ответ на нее в установленный срок, а также отказ реализует право гражданина, ЮЛ обратиться в суд. Но при наличии обязательного претензионного порядка. Если закон допускает защиту прав без написания документа, этап можно проигнорировать.

Претензия – это способ, который приводит пострадавшую сторону к урегулированию ситуации мирным путем. И причины понятны:

• срок решения вопроса уменьшается, так как по претензии происходит скорейшее удовлетворение спорного вопроса;
• не нужно собирать документы для подачи в суд, писать иск;
• отсутствуют дополнительные затраты на судебные расходы, оплату пошлины за предоставление государственной услуги.

С 2021 года закон ввел определение, что претензионный порядок по конкретным делам обязателен. Ранее, решение отводилось на усмотрение человека, пострадавшего от некачественной услуги или товаров.

Какой предельный срок ответа на претензию предусмотрен в Гражданском законодательстве

Вопрос-ответ по теме

Какой предельный срок Ответа на Претензию предусмотрен в Гражданском законодательстве? Конкретно: претензия поступила от одного Индивидуального предпринимателя к другому Индивидуальному Предпринимателю по факту залития площадей сдаваемых в аренду.

На претензию нужно ответить в срок, предусмотренный законом, договором или указанный в самой претензии, а при его отсутствии – в разумный срок. Максимальный разумный срок на практике составляет 30 дней.

Обоснование данной позиции приведено ниже в материалах « Систем ы Юрист » .

1. Рекомендация: Как ответить на претензию

Срок ответа на претензию

Отсутствие ответа на претензию по общему правилу приравнивается к несогласию получателя претензии с изложенными в претензии требованиями и, соответственно, к отказу от их исполнения. Это может оказаться важным для случаев, когда закон или договор устанавливают обязательный досудебный претензионный порядок. Отправителю претензии будет достаточно дождаться, когда истечет срок для ответа, установленный им самим или же законом, и сразу после этого он сможет обратиться в суд с иском.

В то же время в договоре может быть указано, что отсутствие ответа на претензию в течение определенного срока со стороны контрагента расценивается как согласие с предъявленными требованиями

Это важно для тех случаев, когда отправитель претензии предупреждает, что из-за того или иного нарушения со стороны контрагента собирается предпринять какие-то определенные действия (например, приостановить выполнение работ или отгрузку товара). Молчание адресата претензии будет означать, что он согласился с этими действиями

Виктор Анохин

кандидат юридических наук, ведущий эксперт ЮСС «Система Юрист»

Виктор Юзефович

2. Рекомендация: Как составить претензию

При определении в претензии срока исполнения требований необходимо учитывать следующее.

Во-первых, срок выполнения содержащихся в претензии требований должен быть разумным, то есть учитывать реальную возможность исполнить претензию в указанный срок и (или) известить заявителя претензии о принятом решении. Как правило, на исполнение требований претензии предоставляют срок в 30 календарных дней.

Во-вторых, если претензия предъявлена в рамках обязательного претензионного порядка урегулирования спора, то сроки исполнения требований по умолчанию установлены в соответствующих нормативных актах. Так, согласно пункту 2 статьи 452 Гражданского кодекса РФ, срок ответа на требование об изменении или о расторжении договора составляет тридцать дней, но может быть изменен как в большую, так и в меньшую сторону договором или самой претензией.*

доктор юридических наук, профессор, заслуженный юрист РФ, председатель Арбитражного суда Воронежской области в отставке

Роман Масаладжиу

главный юрисконсульт департамента судебной практики ОАО «НК «Роснефть»»

* Так выделена часть материала, которая поможет Вам принять правильное решение.

www.26-2.ru

Порядок и сроки ответа на досудебную претензию

Срок, в который должен быть направлен ответ, обычно составляет 30 дней, если иное не указано в договоре. К примеру, для ответа на претензии к перевозчику по договору перевозки законодательно установлен период 30 суток (ч. 1 ст. 40 Устава автомобильного транспорта).

Нередко в самой претензии заявитель указывает срок, в течение которого намерен ожидать ответ – бывает, что он не совпадает с общим сроком, установленным договором или законом. В таких случаях можно подготовить ответ в течение 30 дней, но есть и другое мнение. Так, некоторые юристы считают, что в случае отсутствия срока, указанного в претензии и в договоре, следует руководствоваться ч. 2 ст. 314 ГК РФ и рассматривать составление ответа как обязательство, выполнение которого должно быть в 7-дневный срок.

Кроме того, в законодательстве есть прямо предусмотренные другие сроки для ответного письма. К примеру, в соответствии с нормами ст. 22 Закона о защите прав потребителей, срок ответа на досудебную претензию потребителя составляет 10 дней. Такой же период предусмотрен и для ответа страховой организации по вопросам ОСАГО, причем в него не включаются нерабочие дни (п.1 ст. 16.1 Закона об ОСАГО).

На претензию к почтовому оператору по вопросам переводов и отправлений отведено 5 дней (ч. 4 ст. 37 Закона о почтовой связи).

Направить ответ лучше тем же способом, каким и была отправлена претензия. Если это по каким-то причинам невозможно, то любым другим способом:

• почтовое отправление с уведомлением вручения заказной корреспонденции;
• электронной почтой, с опцией «уведомить о прочтении» — таким способом будет установлена не только дата, но и время получения ответа адресатом;
• факсимильной связью, но с дублированием отправления другим способом (к примеру, и факсом, и почтой одновременно);
• личным вручением или через курьера.

Необходимо сохранить все возможные документы, подтверждающие отправку и получения письма: почтовую квитанцию, опись вложения (если, к примеру, к ответу приложены какие-либо документы), распечатанные сведения с сайта «Почта России» (например, трековый номер отслеживания), отчет о передаче факса или распечатанный скриншот со страницы электронной почты. Все перечисленное пригодится для представления в суд в качестве приложения к возражению на иск, если будет инициировано разбирательство.

Ответное письмо необходимо направить по тому адресу, который был указан автором претензии. Если стало известно, что по каким-то причинам адрес изменился, лучше отправить документ по новому и старому адресу одновременно, сохранив квитанции об отправке. Почтовая квитанция служит доказательством, что вы вступили в деловую переписку и не уклоняетесь от участия в досудебной стадии разрешения спора, при этом использовали все имеющиеся у вас способы (адреса).

Если в претензии адрес указан не был, что само по себе является редкостью, ответ следует направить по адресу, указанному в ЕГРЮЛ (если получатель – юрлицо) или в ЕГРИП (если получатель – индивидуальный предприниматель). Если ответ предназначен для гражданина (физического лица), то письмо следует направить по известному адресу его регистрации (проживания).

Копию претензии с отметкой о принятии, если письмо вручалось лично, необходимо оставить для последующего представления в суд.

В какие сроки рассматривается претензия

Перед обращением в суд каждый человек должен попытаться решить возникшие разногласия мирным путем, для чего формируется специальная претензия, передающаяся виновной стороне. К такой претензии прикладываются разные другие документы, подтверждающие факт нарушения со стороны иного участника соглашения.

Максимально рассматривается претензия в течение месяца, но стандартно ответа ожидают граждане и компании в течение 10 дней. Также данный период может заблаговременно определяться обеими сторонами при подписании конкретного договора.

Если отсутствует ответ на жалобу, то далее потерпевшая сторона может выполнить разные действия:

• обращение с претензией к Роспотребнадзору;
• написание соответствующего документа в прокуратуру;
• формирование иска, передающегося суду.

Какие сроки рассмотрения претензий по закону? Подробнее в видео:

К любому документу прикладывается копия претензии, которая ранее отправлялась виновнику, представленному исполнителем или продавцом.

По закону

Закон о защите прав потребителей указывает на разные сроки, так как учитываются требования, содержащиеся в претензии:

• если исправляются разные недочеты, имеющиеся в купленном предмете, то срок не может превышать 45 дней;
• замена товара временным предметом на срок ремонта реализуется в течение трех дней;
• полная замена предмета должна производиться при проведении экспертизы за 20 дней, а если нет аналогичного товара, то на его покупку продавцу дается месяц;
• если надо покрыть убытки покупателя или снизить цену, вернуть деньги или выполнить иные действия, связанные с денежными средствами, то все эти требования реализуются в течение 10 дней.

 Если исполнитель или покупатель не реагирует на этот документ и не исполняет требования потерпевшей стороны, то это может служить основанием для суда привлекать его к ответственности, для чего накладывается штраф.

Сколько по времени рассматривается досудебная претензия на основании ГК

Если договор не содержит информацию об этом сроке, то учитываются разумные рамки, представленные одним месяцем. Если споры возникают между юр лицами, то так же дается на решение споров 30 дней, а если в претензии требуется возврат товара, то продавец должен вернуть деньги за него в течение 10 дней.

По ОСАГО

Если составляется документ на страховую компанию по полису ОСАГО, то обычно это касается заниженной суммой выплат. Претензия должна формироваться письменно и отсылаться почтой компании. К ней прилагаются все доказательства обоснованности требований. Ответ должен даваться в течение 20 дней, причем обязательно письменно.

Что важно при написании претензии? Фото: logistics.ru

Сколько времени есть у банка

Если претензия отсылается банку, то независимо от возникшей проблемы, рассматривается документ в течение 10 дней. Однако в законодательстве отсутствуют четкие сроки, что нередко используется банками.

Сбербанк вовсе указывает своим клиентам, что любая претензия может рассматриваться до 180 дней, так как это срок является общим для рассмотрения разных жалоб. Для ускорения процесса можно отправить претензию через Сбербанк Онлайн, что гарантирует получение ответа в течение 5 дней.

Сколько изучается документ салоном связи

В законе «О связи» указывается срок в пределах 60 дней для рассмотрения разных жалоб. Уже сейчас внесен на рассмотрение Госдумы проект, на основании которого планируется уменьшить данный период до 10 дней.

Как рассчитывается неустойка по ОСАГО? Подробнее тут.

Большинство операторов учитывают те сроки, которые сами заявители указывают в жалобе. Крупные компании рассматривают документы не больше трех недель, а некоторые вовсе тратят на это не больше трех дней.

Сроки для магазина

Если жалоба передается директору какой-либо торговой точки, то ответ должен прийти в течение 7 дней. С согласия покупателя этот срок может увеличиваться до 10 дней. Если надо устранить недостатки приобретенного товара, то рассматривается заявка до 45 суток.

Как правильно написать претензию? Ответ в видео:

Похожие записи:

Создание комиссии по трудовым спорам на предприятии Публичный договор Наказание за ксенон в 2021 году Чем отличается аванс от задатка Типовой трудовой договор для микропредприятий: достоинства и недостатки Административный надзор за осужденными после освобождения