Оглавление
Мировой опыт
Для оценки преимуществ услуги, если она предоставляется, следует обратить внимание на политику мировых лидеров автомобильной индустрии, которой они придерживаются в вопросе о предоставлении подменного ТС. Машину во временное использование обязательно предлагают все дилеры компании Форд
У компаний Ягуар и Мерседес-Бенц данная услуга предусмотрена отдельными автодилерами
Машину во временное использование обязательно предлагают все дилеры компании Форд. У компаний Ягуар и Мерседес-Бенц данная услуга предусмотрена отдельными автодилерами.
В компании Шкода решение принимается инженером по гарантии в официальном сервисном центре. Для каждого клиента предусмотрен индивидуальных подход.
Владельцы Порше и Ламборджини могут рассчитывать на предоставление замены того же класса, что и ремонтируемое ТС.
Российские производители, исключающие подменные варианты, значительно проигрывают зарубежным в лояльности к клиентам. В то же время любой автосалон имеет право предоставить услугу подмены автомобиля по собственному желанию или договорённости с потребителем. Если в порядке исключения такая возможность имеется у продавца, лучше настоять на включении этого условия в договор купли-продажи.
Особенности гарантийного обслуживания
Особенности гарантийного обслуживания нужно знать обязательно, чтобы понимать, есть ли возможность по закону вернуть сотовое средство связи по гарантии.
Итак, гарантийный срок представляет собой конкретный период, на протяжении которого производитель гарантирует качественную работу и полную исправность телефона. При выявлении недостатков прибор можно сдать на ремонт, который будет бесплатным, если неисправность подпадает под гарантийное обслуживание.
При выдаче гарантийного листа нужно обратить внимание на ряд ограничений:
- Гарантия может быть выдана исключительно на изделие связи, которое было завезено в страну легальным способом, то есть приобретено покупателем в сервисном центре дилерской сети. Подобные магазины обычно функционируют в разных городах с целью консультации покупателей, продажи изделий, а также обеспечения запасными частями сломанных телефонов (если поломка входит в гарантию) за счет производителя.
Если товар был ввезен в страну по «серой» схеме, что легко проверить по маркировкам изделия, то гарантия на изделие предоставлена не будет.
- Начало срока действия гарантии может существенно отличаться, и об этом нужно спрашивать продавца. Детали этого прописаны в ст. 19.2 закона «О защите прав потребителей». В частности, началом гарантии может служить день производства модели, время передачи модели производителем продавцу или момент продажи телефона.
- Гарантия на аксессуары, которыми нередко комплектуется изделие, может отличаться от гарантии на сам телефон или отсутствовать вовсе. Чаще всего это касается принадлежностей, которые быстро изнашиваются, расходных материалов, программного обеспечения и т. д. Подобная практика является обычной и действует повсеместно, поэтому нужно учитывать это при приобретении изделия.
- Помните, что в определенных случаях информация о гарантии не указана в отдельном документе (талоне или обязательстве). Она может быть приведена на этикетке телефона, ярлыке, упаковке или обозначена любым другим способом.
- Учитывайте, что гарантийный срок и срок сервисного обслуживания — это два разных понятия. Второй подразумевает под собой возможность для покупателя воспользоваться более простым порядком проверки характеристик модели, устранения поломок или дефектов в сервисном центре.
Правила проведения гарантийного ремонта
Для проведения гарантийного ремонта вы можете обратиться:
- к изготовителю товара;
- продавцу товара;
- организации, уполномоченной изготовителем (продавцом) товара на проведение гарантийного ремонта.
Когда начинается гарантийный срок
Гарантийный срок начинает течь со дня передачи товара потребителю. Но если установить день передачи невозможно, то гарантийный срок начинается со дня изготовления товара.
Однако для некоторых товаров имеются исключения, о которых мало кто знает или задумывается. В частности:
- гарантийный срок на сезонные товары (одежда, обувь и др.) начинается с момента наступления соответствующего сезона;
- гарантийный срок товаров, купленных по почте (по Интернету) начинается со дня доставки их покупателю;
- гарантийный срок на товары, требующие специальной сборки, установки, подключения начинается со дня завершения необходимых работ. Но если такой день определить невозможно, то гарантия начинается со дня заключения договора купли-продажи.
Гарантийные сроки на комплектующие изделия и составные части основного товара, исчисляются в том же порядке, что и гарантийный срок на основной товар.
Когда можно обратиться с гарантийным случаем
С требованием о гарантийном устранении недостатков товара можно обратиться в течение гарантийного срока или срока годности.
Гарантийным сроком является период, в течение которого изготовитель (исполнитель), продавец, уполномоченная организация, импортер обязаны исправить недостатки товара.
Срок годности – это период, по истечении которого товар считается непригодным. Такой срок устанавливается на продукты питания, парфюмерию, косметику, медикаменты, товары бытовой химии и иные подобные товары.
Если гарантийный срок или срок годности не установлен, то потребитель может предъявить требование о проведении гарантийного ремонта в пределах двух лет со дня передачи ему товара.
Если товар является составным, и него входят комплектующие изделия, то по общему правилу гарантийные сроки на комплектующие и составные части товара считаются равными гарантийному сроку на основное изделие. Но договором могут быть установлены и другие сроки.
Отметим, что если на комплектующие и составные части товара в договоре установлен меньший гарантийный срок, чем гарантийный срок на основное изделие, то потребитель вправе обратиться с гарантийными требованиями в отношении таких частей, при их обнаружении в течение гарантийного срока на основное изделие. Но договором могут быть предусмотрены другие сроки.
И наоборот, если комплектующие имеют больший гарантийный срок, чем гарантийный срок на основной товар, то потребитель вправе предъявить гарантийные требования в отношении всего товара только при условии, что недостатки комплектующего обнаружены в течение его гарантийного срока, независимо от того, истек или нет гарантийный срок на основной товар.
Затруднительные ситуации
1. Дополнительные действия, требующие оплаты
Иногда продавец, при ремонта может совершить дополнительные действия, выйдя за рамки гарантийного ремонта (например, при ремонте компьютера устанавливается обновленная версия операционной системы). Зачастую продавец объясняет это необходимостью лучшей работы товара и требует оплату за это.
2. Объявление ремонта негарантийным
Аналогичная ситуация, когда товар принимается на гарантийный ремонт, производит устранение недостатков, а потом объявляется, что случай был негарантийным. То есть ремонт носил коммерческий характер и его необходимо оплатить. Обманутый владелец вещи не обязан платить. Даже если дефект товара однозначно связан с виной покупателя и продавец предоставит, подтверждающие данный факт доказательства (заключение экспертизы, справка сервисного центра и пр.), у потребителя не возникнет никаких обязательств по возмещению расходов продавца. Такая ситуация будет трактоваться как проявление доброй воли продавца в безвозмездном ремонте.
3. Новые дефекты в отремонтированном товаре
Бывают случаи, когда покупателю возвращают отремонтированный товар с новыми дефектами (например, ремонтировали телевизор по причине исчезновения звука; товар вернули исправным, но на экране появилась царапина, которую нанесли специалисты по ремонту).
Такие недостатки не рассматриваются как производственные, которые появились неоднократно (новые дефекты или повторно проявившиеся и пр.). Эти случаи относятся к нарушению условий хранения товара, переданного покупателем продавцу для ремонта. И продавец отдельно отвечает за такие повреждения товара – возмещает стоимость, на которую снижается цена товара. Обычно эта стоимость равна стоимости ремонта, замены частей, комплектующих и пр.
По этой причине следует быть предельно внимательным при приемке отремонтированного товара и фиксировать любые подозрительные наблюдения в акте приема-передачи товара. Вообще для таких целей приемку следует осуществлять со знакомым специалистом, либо за небольшую плату пригласить независимого эксперта товароведа.
Нарушение срока гарантийного ремонта
Что делать если гарантийный ремонт длится более 45 дней, или же нарушен срок ремонта, который указан в документах при приеме товара на ремонт.
Каковы последствия нарушения срок ремонта по гарантии для продавца?
Закон защищает потребителя от подобных нарушений следующим образом:
1)Нарушение срока гарантийного ремонта товара влечет для изготовителя (продавца, импортера, уполномоченной организации) последствия, предусмотренные статьей 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» — уплату потребителю неустойки в размере 1 процента от цены товара за каждый день просрочки.
Неустойка рассчитывается за весь период просрочки, начиная со дня, следующего за днем окончания срока гарантийного ремонта, и до дня фактической передачи товара потребителю.
Как видим, ответственность за нарушение данного срока довольно серьезная, ведь, к примеру, если речь идет о дорогостоящем товаре (автомобиль, крупная бытовая техника и т.п.), то неустойка будет существенной, поскольку будет рассчитываться исходя из полной стоимости товара. Безусловно, размер неустойки судом может быть уменьшен по обоснованному заявлению ответчика, и даже при этом она может быть весьма ощутима для лица, нарушившего обязательства перед потребителем.
Обратите внимание, что хотя ремонтом занимается сервисный центр, но ответственность за нарушение срока гарантийного ремонта несет продавец. 2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:
2)В том случае, если требование потребителя о проведении гарантийного ремонта товара не будет выполнено в установленный законом срок, то потребитель наделяется правами, предусмотренными статьей 18 Закона РФ «О защите прав потребителей», а именно, потребитель может потребовать:
- Замены товара на другой товар такой же модели
- Замены товара на товар другой марки с соответствующим перерасчетом его цены
- Уменьшения покупной цены товара
- Расторжения договора купли-продажи и возврата уплаченных денег
- Незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара
- Возмещения затрат на ремонт товара своими силами или с привлечением третьих лиц
- Полного возмещения убытков
Если продавцу или уполномоченной организации, либо уполномоченному индивидуальному предпринимателю можно предъявить любое из перечисленных требований, то изготовителю или импортеру можно предъявить только некоторые из них, а именно:
- О замене товара на товар аналогичной марки
- О незамедлительном безвозмездном ремонте
- О возмещении затрат на ремонт, произведенный своими силами или с привлечением третьих лиц
Технически сложный товар (автомобиль, телефон, бытовую техника, электронику и др.) также можно вернуть или обменять в случае нарушения срока его гарантийного ремонта.
Нарушение сроков устранения недостатков технически сложного товара является достаточным и самостоятельным основанием для возврата или обмена такого товара (абз. 10 п. 1 ст. 18 Закона РФ «О защите прав потребителей». Подробнее о возврате технически сложного товара читайте здесь.
Что нужно учитывать при предъявлении к продавцу или изготовителю требований, связанных с нарушением срока гарантийного ремонта:
1)Если в связи с нарушением срока ремонтных работ по гарантии потребитель намерен предъявить продавцу или изготовителю одно из требований, перечисленных в статье 18 закона о защите прав потребителей, то это следует сделать незамедлительно после принятия товара с ремонта, либо до его получения. Если после принятия товара с гарантийного ремонта, несмотря на нарушение срока ремонта, потребитель будет длительное время будет пользоваться товаром по назначению, и после этого предъявит требование о возврате или замене товара, суд может отклонить такое требование, расценив действия потребителя как согласие со сроком и способом проведения гарантийного ремонта товара.
В таком случае более логичным и правильным будет предъявление требования о взыскании с продавца неустойки за нарушение срока гарантийного ремонта.
2)Требования потребителя, связанные с нарушением срока гарантийного ремонта могут быть судом отклонены, если продавец докажет, что имело место уклонение потребителя от получения товара после проведения гарантийных работ, например, продавец письменно уведомил потребителя об окончании ремонта, но потребитель уклонился от получения уведомления, либо получив его, не забрал товар с ремонта. Разумеется, в этом случае неустойка за нарушение срока ремонта не будет взыскана.
Как получить замену товара на время гарантийного ремонта
Продукт на замену обязан соответствовать всем техническим характеристикам того товара, который находится в ремонте.
То есть если потребителю вместо смартфона нового поколения предлагают кнопочный мобильный старого образца — это неверная позиция продавца, в этом случае необходимо писать жалобу и требовать аналогичной замены.
На какие товары не действует право замены
Право замены действует практически на все товары длительного пользования, за исключением указанных в Постановлении Правительства РФ №55 от 19.01.1998, это:
- Автомобили, мототехника, лодки.
- Мебель.
- Приборы, используемые для личной гигиены: бритвы, щетки, машинки для стрижки волос и пр.
- Приборы, используемые для приготовления пищи: миксеры, комбайны, микроволновки.
- Оружие.
Оформление заявления
Для получения замены необходимо направить продавцу письменное заявление. Оно составляется в свободной форме и в двух экземплярах. В документе необходимо отразить такие моменты, как:
- наименование и адрес продавца. Следует указать юридическое название магазина;
- ФИО обращающегося, адрес, контактный телефон;
- описание товара и суть проблемы;
- требование предоставить замену;
- приложить копию акта о передаче на ремонт;
- дата, подпись.
Необходимо проследить, чтобы на экземпляре потребителя был проставлен входящий номер. Образец заявления можно посмотреть здесь.
Следует помнить, что в соответствии со статьей №18 Закона №2300-1, покупатель не обязан предоставлять кассовый чек при его отсутствии, он может подтвердить факт покупки и иными способами, например, свидетельскими показаниями.
Продавец обязан предоставить замену в течение трех рабочих дней, где первым днем будет являться день после подачи заявления.
Тонкости взаимодействия покупателя с продавцом
Есть моменты, на которые необходимо обратить особое внимание. Дело в том, что большие фирмы напрямую используют законодательные нормы в свою пользу. Дело гражданина — выявить хитрость на стадии приобретения дорогостоящего имущества
Основные моменты следующие:
Дело гражданина — выявить хитрость на стадии приобретения дорогостоящего имущества. Основные моменты следующие:
- Предъявлять претензии на качество покупки можно только в том случае, если дефект не отражен в договоре (описании);
- Покупатель имеет несколько альтернативных возможностей по устранению недостатков:
- ремонтное обслуживание при наличии гарантии;
- возврат потраченных средств;
- возмещение денег, которые гражданин затратит на приведение имущества в рабочее состояние;
- замена негодного имущества.
Пример. Если в документах прописано, что человек купил электроплиту с неработающей духовкой, то ремонту она не подлежит. Гражданин сам выбрал приобретение с явным изъяном.
Поэтому при вложении серьезных средств необходимо тщательно читать бумаги: договора, гарантийные талоны и тому подобное.
Виды товаров и гарантии поставщика
В правовом поле продаваемые вещи разделены на определенные группы. Они таковы:
- обычные;
- длительного пользования;
- технически сложные.
Как правило, обычные покупки не подлежат ремонту. Их в случае выявления дефектов меняют. Другая история со сложным имуществом. Законодатель выделил предметы, состоящие из множества сложных элементов. Зачастую производятся составные части разными предприятиями. Ввиду этого технически сложные товары не подлежат замене или возврату:
- если поломка не признана значимой;
- обнаружена в первые пятнадцать дней.
Внимание: сложные, с технической точки зрения, товары можно только отремонтировать при первичном обнаружении дефекта
О сроках обращения
Законодатель установил периоды, когда покупатель может предъявить требования по поводу дефектов. Соблюдение сроков приводит к осуществлению ремонтных работ за счет изготовителя. Так, в статье 19 закона приведены такие периоды:
- гарантийный, прописанный в договоре купли-продажи либо талоне;
- два года сверх гарантийного срока;
- период срока службы;
- до десяти лет, если период службы вещи не установлен.
Кому направляется претензия
Закон дал право гражданину выбирать адресата претензий. Последние могут быть направлены:
- продавцу;
- импортеру (если вещи привезены из иной страны);
- изготовителю.
Подсказка: претензия подается в письменной форме с описанием выявленного дефекта.
Технически сложные — это какие
Правительством РФ утвержден реестр товаров, отнесенных к технически сложным (№ 924 от 10.11.11). Так, в нормативном акте перечислены такие предметы:
- компьютеры и телевизоры;
- навигационное оборудование;
- автотранспортные средства, в том числе специализированные;
- суда;
- самолеты;
- электрифицированные инструменты;
- часы;
- холодильники и иные бытовые приборы;
- снегоходы с двигателем на принципе внутреннего сгорания;
- другое.
Скачать для просмотра и печати:
Другим постановлением Правительство утвердило список предметов, которые не подлежат временной замене по гарантии. К таковым, в частности, отнесены:
- автотранспортные средства различных видов, в том числе мотоциклы;
- предметы мебели;
- бытовая электроника;
- электробытовое оборудование для приготовления еды;
- оружие.
Важно: если требование на исправление дефекта направляется потребителем после окончания срока гарантии, то последний обязан доказать производственный брак
Когда производитель имеет право отказать потребителю
В правовом поле описаны негарантийные случаи. Таковые будут признаны, если поломка произошла по следующим причинам:
ненадлежащая эксплуатация, не предусмотренная инструкцией;
небрежное отношение к покупке (удары, падения и тому подобное);
воздействие на вещь стихии или веществ, на которые она не рассчитана (огонь, вода, химически активные ингредиенты и тому подобное);
ненадлежащая транспортировка (без соблюдения мер предосторожности).
Внимание: в спорных ситуациях негарантийная ситуация определяется экспертом. Оплачивает работу последнего виновный
Максимальный срок ремонта по гарантии
Закон ограничивает время проведения гарантийного ремонта, а именно, в пункте 1 статьи 20 Закона РФ «О защите прав потребителей» четко сказано: «Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней».
Таким образом, законом предусмотрен предельный срок гарантийного ремонта товара, и соответственно, в случае превышения данного срока исполнитель будет нести предусмотренную законом ответственность, подробнее о которой читайте ниже.
Изготовитель или продавец не могут продлить срок гарантийного ремонта в произвольном одностороннем порядке, либо продлить его ссылаясь на некие устные договорённости с потребителем.Увеличение 45-дневного срока гарантийного ремонта на товар возможно только по письменному соглашению сторон. Стороны могут продлить срок гарантийного ремонта, если в процессе ремонтных работ станет ясно, что они не могут быть завершены в срок, однако закон не обязывает к этому потребителя, лишь предоставляя ему такое право.
Кроме того, на сроки выполнения гарантийных работ не может влиять отсутствие запасных частей для их проведения. Это обусловлено тем, что для обеспечения возможности ремонта и технического обслуживания товара в течение всего срока его службы на изготовителя законом возложена обязанность выпускать и поставлять в ремонтные и обслуживающие организации запасные части для произведенного им товара не только в течение срока его производства, но также и после снятия товара с производства в течение срока его службы, а если срок службы не установлен изготовителем, то запасные части должны быть доступны в течение 10 лет со дня передачи товара потребителю.
Таким образом, изготовитель или продавец не могут ссылаться на отсутствие запасных частей или деталей в обоснование просрочки гарантийного ремонта.
Доводы продавца о нарушении срока ремонта сервисным центром также будут несостоятельны, поскольку ответственность за такое нарушение по закону несет продавец (изготовитель), а не сервисный центр.
Если срок проведения ремонтных работ по гарантии является согласованным между продавцом и потребителем, и составляет менее 45 дней, то следует руководствоваться именно тем сроком, который прописан в документах на ремонт. Нарушение этого срока также влечет для продавца (изготовителя) предусмотренные законом последствия, и в этом случае продавец не вправе ссылаться на 45-дневный максимальный срок ремонта.
Юрист по правам потребителей в СПб. Тел.+7 Консультация по телефону
Полезные рекомендации: Сдавая товар на гарантийный ремонт внимательно проследите за тем, чтобы принятие товара было правильно оформлено. Все должно быть отражено документально, никаких устных договорённостей, иначе впоследствии невозможно будет доказать нарушение сроков проведения ремонта. Документ, подтверждающий передачу товара на гарантийный ремонт (акт приема-передачи, заказ-наряд и т.п.) должен быть максимально информативен, в нем должна быть указана дата принятия товара на гарантийный ремонт, сведения о заявленном потребителем недостатке, состояние товара (рабочее/нерабочее), максимально полное описание товара, любые видимые дефекты и другие подробности, а также срок проведения ремонта, если таковой согласован между сторонами.
Если продавец сомневается в том, что случай является гарантийным, и сообщает о своём намерении провести проверку качества товара, потребитель вправе присутствовать при этом, и проследить за тем, чтобы продавец не смог провести какие-либо нежелательные манипуляции с товаром.
Также, потребитель вправе присутствовать при проведении продавцом экспертизы на предмет определения причин неисправности (поломки) товара. В этом случае нежелательно оставлять товар продавцу до проведения экспертизы, и представить его уже непосредственно эксперту в назначенные дату и время
Это также оградит потребителя от возможных недобросовестных действия продавца в отношении товара.Внимание: После проведения гарантийных работ продавец (изготовитель) должен выдать потребителю в письменном виде всю информацию о проведенных работах, в соответствующем документе должны быть указаны:
- Дата обращения потребителя с требованием о проведении гарантийного ремонта
- Дата получения товара на ремонт
- Сведения о заявленном потребителем недостатке или поломке
- Сведения о том, каким способом проведен ремонт и какие запчасти и/или комплектующие при этом были использованы
- Дата фактического окончания гарантийного ремонта
- Дата передачи товара потребителю после ремонта.
Обязанность продавца в предоставлении покупателю товара, заменяющего тот, который находится на ремонте
Законодательство о защите права потребителя в статье 18 закона закрепляет право покупателя, при обнаружении недостатков в товаре, требовать немедленного устранения этих самых недостатков.
Это один их нескольких возможных вариантов для реагирования и право его выбора дано исключительно покупателю.
Срок устранения недостатков в изделии не может превышать 45 дней. В противном случае, у покупателя возникает право на получение неустойки.
Если дело касается изделия продолжительного пользования, то продавец (изготовитель) должен предоставить во временное пользование и абсолютно бесплатно, другое, точно такое же изделие. Допускается предоставление другого изделия, но с такими же характеристиками и возможностью использования по назначению.
Подменное изделие предоставляется на весь срок гарантийного ремонта. А само предоставление должно иметь место не позже срока в три дня с момента принятия изделия в гарантийный ремонт.
Доставка изделия покупателю обеспечивается за счет продавца (изготовителя).
Не забывайте, что не каждый товар длительного пользования попадает под положения этого закона.
Некоторые товары находятся в закрытом исчерпывающем перечне исключений:
- Автомобили и мотоциклы. К ним также добавлены прицепы и номерные агрегаты. К исключениям не относятся изделия используемые инвалидами;
- Прогулочные средства и средства плавания;
- Все виды мебели;
- Электрические приборы личного персонального использования (фены, зубные щетки, утюжки для разглаживания волос, медицинские электроприборы, электрические пледы и одеяла, электропростыни, электрические бритвы);
- Электрические приборы для приготовления пищи (электропечи, микроволновые печи, тостеры, кипятильники, электрические чайники);
- Гражданское оружие и части от него.
В случаях обращения к продавцу или изготовителю изделия, все сразу ясно. Есть положения закона, есть обязанность их исполнять. Но нередко сложности возникают при обращении с требованием провести гарантийный ремонт в уполномоченной производителем организации.
Если вы купили мобильный телефон в магазине, а сдали его в ремонт по гарантии в сервисный центр, который указан в гарантийном талоне. И при этом, пришли в магазин с требованием предоставить вам другой, подменный телефон на время ремонта. Магазин вам отказывает в такой услуге и направляет в сервисный центр с таким требованием.
Законны ли действия магазина?
Давайте проясним ситуацию и обратимся к положениям закона.
В законе «О защите прав потребителей» сказано, что обязанность предоставления подменного изделия продолжительного пользования лежит именно на стороне, которая взялась произвести гарантийный ремонт.
Таким образом, если вы придете в магазин сдать изделие в ремонт по гарантии и магазин его примет, то обязанность найти вам подмену лежит на магазине. При этом у магазина есть всего три дня на выполнение подобного требования.
Если вы принесли товар сразу в сервисный центр, то магазину предъявить требование предоставить вам подмен вы не можете. Эту обязанность в полном объеме принимает на себя именно сервисный центр, как организация, уполномоченная производителем на проведение гарантийного ремонта.
Это положения пункта 2 статьи 20 закона «О защите прав потребителей», которые обязательны для исполнения на всей территории РФ.
