Ответственность за нарушение прав потребителей

Оглавление

Защита прав потребителей в суде

При получении письменного отказа от руководителя магазина гражданин вправе обратиться в суд с исковым заявлением. Этот документ должен быть оформлен с соблюдением определенных правил. Написать его можно самостоятельно или обратиться к адвокату.

Количество экземпляров зависит от числа ответчиков по делу. При наличии двух ответчиков должно быть написано 3 заявления: по одному на каждого, а третье направляется в суд.

Заявление подается при личном посещении суда или по почте. Рассмотрением таких дел занимаются мировые суды по месту нахождения истца или ответчика, или по месту заключения договора. Если исковое требование превышает сумму 50 тысяч рублей или имеется требование о возмещении морального ущерба, можно обратиться в районный суд.

Кроме возмещения стоимости товара, истец может получить компенсацию морального вреда, размер которой определяется судом и не зависит от суммы возмещения имущественного вреда и понесенных покупателем убытков (ст. 15 ЗЗПП).

При отказе продавца добровольно возместить требования покупателя в досудебном порядке, на него возлагается штраф в пользу покупателя в размере 50% от присужденной истцу суммы.

Комментарии к статье 15 закона о защите прав потребителей

В случае констатации судом факта нарушения прав потребителя, компенсация морального вреда взыскивается в любом случае

«При решении судом вопроса о компенсации потребителю морального вреда достаточным условием для удовлетворения иска является установленный факт нарушения прав потребителя.

Размер компенсации морального вреда определяется судом независимо от размера возмещения имущественного вреда, в связи с чем размер денежной компенсации, взыскиваемой в возмещение морального вреда, не может быть поставлен в зависимость от стоимости товара (работы, услуги) или суммы подлежащей взысканию неустойки. Размер присуждаемой потребителю компенсации морального вреда в каждом конкретном случае должен определяться судом с учетом характера причиненных потребителю нравственных и физических страданий исходя из принципа разумности и справедливости» (см. п. 45 постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17)

Долевое строительство

Взыскание компенсации морального вреда с застройщика за нарушение сроков по договору долевого участия

Достаточным условием для удовлетворения иска гражданина — участника долевого строительства о компенсации морального вреда является установленный факт нарушения прав потребителя. См. подробнее п. 28 Обзора практики разрешения судами споров, возникающих в связи с участием граждан в долевом строительстве многоквартирных домов и иных объектов недвижимости», утвержденного Президиумом Верховного Суда РФ 04.12.2013 года:

Как взыскать компенсацию морального вреда с застройщика за просрочку по договору долевого строительства? (Застройщик нарушил сроки выполнения работ по договору долевого участия в строительстве… Должны ли мы обосновать в суде почему просим взыскать именно такую компенсацию морального вреда а не в меньшем размере?)

Услуги в сфере ЖКХ

В «Обзоре судебной практики по делам о защите прав потребителей» (утв. Президиумом Верховного Суда РФ 14.10.2020) определены следующие правовые позиции:

За отключение газа потребитель имеет право на возмещение убытков и компенсацию морального вреда

Право на возмещение убытков и морального вреда, причиненных в результате нарушения газоснабжающей организацией условий договора по газоснабжению домовладения, принадлежит как собственнику этого домовладения, с которым заключен договор на поставку газа, так и проживающим совместно с ним членам его семьи (см. подробнее п. 9 Обзора практики).

Рекомендуем: «Взыскание компенсации морального вреда с управляющей компании. Судебная практика» (за неисполнение или ненадлежащее исполнение взятых на себя обязательств, управляющая компания, помимо возмещения причиненного ущерба (если действием или бездействием УК причинен вред), должна компенсировать и причиненный моральный вред).

Комментарии к статье

У ответчика в подобной ситуации есть только один вариант: убедить суд, что его вины в нарушении прав потребителя нет (или что не было как такового нарушения). Очень часто продавец апеллирует к обстоятельствам непреодолимой силы. Также от выплат за моральный ущерб он может избавиться, если докажет, к примеру, что перевод денег в положенный срок не произошёл в связи с действиями сотрудника банка, а не потому, что магазин отказался выполнять требования покупателя. То есть из-за третьих лиц. В таком случае продавец всё равно обязан будет по закону выплатить пеню. Однако от возмещения морального ущерба его избавят.

Необходимо отметить, что существует устоявшееся мнение, будто бы взыскать компенсацию морального вреда реально исключительно в судебном порядке. Однако на практике это далеко не так: наши юристы неоднократно добивались взаимопонимания со второй стороной, когда выступали на переговорах от имени клиента. Продавец прекрасно осознаёт, что в случае проигрыша дела он будет не только возмещать причинённый ущерб, но и ещё выплачивать 50% штрафа от всего присужденного истцу в его пользу. А общая сумма обязательно включает в себя и судебные издержки.

Поэтому нередко продавцы соглашаются на добровольное возмещение морального ущерба, особенно если покупатель, в свою очередь, озвучивает разумную сумму. И если при этом продемонстрировать продавцу, что проигрыш дела весьма вероятен: представить свои аргументы, большое количество собранных доказательств, озвучить конкретные нормы разных законов, которыми подтверждается такая позиция.

Комментарии к статье 16 закона о защите прав потребителей

Условия договора, ущемляющие права потребителей. Ответственность по ст. 14.8 КоАП РФ

Включение в договор с потребителем условий, ущемляющих его права влечет привлечение виновного лица к административной ответственности по статье 14.8. КоАП РФ «Нарушение иных прав потребителей», согласно ч. 2 которой, включение в договор условий, ущемляющих установленные законом права потребителя, — влечет наложение административного штрафа на должностных лиц в размере от одной тысячи до двух тысяч рублей; на юридических лиц — от десяти тысяч до двадцати тысяч рублей.

По результатам рассмотрения поступающих жалоб, в ходе проверки территориальные отделы управления Федеральной службы по надзору в сфере защиты прав потребителей и благополучия человека (органы Роспотребнадзора) составляют протоколы и постановления о привлечении к административной ответственности.

Для квалификации действий в соответствии с частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ достаточно самого факта включения в договор с потребителем — физическим лицом условий, нарушающих права последнего. Состав правонарушения, описанного в диспозиции упомянутой нормы, является формальным: наступление негативных последствий для потребителя не влияет на квалификацию действий виновного лица, а противоправность деяния выражена в самом факте включения в договор с потребителем условий договора, которые могут ущемлять права последнего (Постановление Президиума ВАС РФ от 22.10.2013 N 6892/13 по делу N А79-12504/2012)

Примеры включения в договор условий, ущемляющих права потребителей

Из судебной практики

Как суд определяет размер морального ущерба? Как правило, он ориентируется на:

степень вины ответчика;
физические, нравственные или же и те, и другие страдания истца;
материальное положение сторон;
обстоятельства самого дела.

При этом очень важно, чтобы между виновными действиями или бездействием продавца и негативными последствиями для потребителя была прямая связь в контексте именно морального ущерба. Так что если вы рассчитываете взыскать с ответчика существенную сумму в рамках соответствующего требования, то прямо в иске необходимо аргументировать своё требование

Например, покупатель приобрёл деловой костюм, в котором он должен был провести важную для компании, где он был трудоустроен, презентацию. Однако одежда оказалась бракованной, в результате чего развалилась прямо во время демонстрации новой продукции. Произошёл скандал, к потребителю применили взыскание или же уволили. В такой ситуации он может потребовать компенсацию за моральный ущерб, поскольку из-за бракованной продукции испытал сильный стресс, а в его жизни произошли негативные изменения. Или другой вариант: потребитель приобрёл товар в подарок ребёнку, который, получив сломанную игрушку, серьёзно расстроился.

Одним словом, моральный ущерб обусловлен какими-то потерями, перенесёнными страданиями

Испорченный праздник, сорванный отпуск, подмоченная репутация, необходимость объясняться с руководством и прочее – всё это обычно принимается судом во внимание, в результате чего ответчику присуждают определённую сумму за моральный ущерб

В любом случае обосновать причинно-следственную связь нужно. И чем больше будет доказательств, тем лучше, поскольку суды на практике неохотно идут навстречу потребителям, то есть риск отказа или же серьёзного уменьшения суммы довольно велик. Однако он уменьшается благодаря участию в процессе опытных юристов.

Гражданско-правовая ответственность за нарушение прав потребителей

Суть: выплаты потребителю за некачественный товар и плохой сервис. Ответственность применяется вместе с основной обязанностью, например, вернуть оплату за брак.

Кто рискует: продавцы, подрядчики, изготовители, сайты-агрегаторы.

Кто решает, сколько и за что платить: предприниматель должен заплатить клиенту по его заявлению. Если не сделает, платить заставит суд.

Выплаты такие:

Убытки

Убытки — любые траты клиента, которые возникли вследствие:

— Покупки бракованной вещи, заказа некачественной услуги — ст. 18 и ст. 29 Закона.

— Повреждения имущества, вреда здоровью или смерти человека из-за дефекта в товаре и услуге — ст. 7 и ст. 14 Закона.

— Неполного или неверного описания товара, ошибки в цене — ст. 12 Закона.

— Ущемления договором его прав по сравнению с законом — ст. 16 Закона.

— Отсутствия возможности платить картой, когда по закону магазин обязан иметь терминал — ст. 16.1.Закона.

— Потери или порчи материала, которые он передал исполнителю — ст. 35 Закона.

Моральный вред

Деньги за моральный вред клиенту полагаются, если продавец что-то нарушил — ст. 15 Закона. О размере договариваются. В случае спора это решает суд.

Пени

Продавец, изготовитель, исполнитель платят клиенту пени за нарушение следующих сроков:

— Возврата денег за бракованный товар или гарантийного ремонта по 1 % цены товара в день — ст. 23 Закона.

— Передачи оплаченного товара по 0,5 % размера предоплаты в день — ст. 23.1 Закона.

— Выполнения работ или доработки по 3 % цены работы в день — ст. 28 Закона.

Штраф в пользу потребителя

Если клиент обращался к продавцу, изготовителю или агрегатору с денежным требованием, получил отказ, но суд встал на его сторону, ответчик платит штраф в размере половины присужденного — ст. 13 Закона.

Пример гражданско-правовой ответственности:

Мужчина сделал в автосервисе чип-тюнинг двигателя автомобиля и установил новую выхлопную систему на 133 500 рублей.

Через некоторое время двигатель машины заглох. Пришлось отвезти машину в другой сервис. Там выяснилось, что тюнинг и установку сделали некачественно. На ремонт пришлось потратить 270 500 рублей.

Расходы мужчина потребовал с автосервиса. Ему отказали, и он пошёл в суд.

Суд поддержал заказчика и обязал автосервис выплатить:

— возврат оплаты — 133 500 рублей.

— убытки — 270 500 рублей за ремонт, 66 000 рублей за экспертизу дефектов.

— пени за возврат оплаты не в срок — 133 500 рублей.

— моральный вред — 5 000 рублей.

— штраф в пользу потребителя за отказ решить вопрос по деньгам миром — 271 250 рублей.

— оплату услуг юриста — 20 000 рублей.

Комментарий к Статье 17 ЖК РФ

1. В ч. 1 ст. 17 Кодекса воспроизведена норма п. 2 ст. 288 ГК РФ, устанавливающая назначение жилых помещений: они предназначены для проживания граждан. В отличие от ЖК РФ 1983 г. (ст. 7), Кодекс в данном случае не делает акцент на том, что жилые помещения предназначены для постоянного проживания граждан. Это вполне логично, поскольку проживать в жилом помещении граждане могут как постоянно, так и временно, обладая конституционным правом на свободу передвижения.

2 — 3. Как и прежнее жилищное законодательство, Кодекс не допускает размещение в жилых помещениях промышленных производств (подобная норма в несколько иной редакции содержалась в ч. 2 ст. 7 ЖК РФ 1983 г., затем соответствующий запрет был установлен в п. 3 ст. 288 ГК РФ). На практике данный запрет нередко толковался расширительно и распространялся также на иные виды предпринимательской и профессиональной деятельности.

Некоторые юристы справедливо обращают внимание на то, что Кодекс не раскрывает понятие «промышленное производство» в целях жилищного законодательства. В иных законодательных актах также нет определений данного понятия

В связи с этим на практике могут возникнуть сложности при решении вопросов об отнесении какого-либо вида деятельности к промышленному производству. Поэтому предлагается в дальнейшем установить в ст. 17 Кодекса (путем внесения в нее изменения) основные признаки промышленного производства в целях жилищного законодательства . ——————————— См. Комментарий к Жилищному кодексу Российской Федерации / Под ред. М.Ю. Тихомирова. М.: Изд. Тихомирова М.Ю., 2005 — 2006. С. 53.

Кодексом введена еще одна новелла — разрешено использовать жилое помещение для осуществления профессиональной или индивидуальной предпринимательской деятельности при одновременном наличии двух условий: а) если такую деятельность осуществляют лица, проживающие в жилом помещении на законных основаниях; б) если подобное использование жилого помещения не нарушает права и законные интересы других граждан, а также санитарные и технические правила и нормы.

Например, в соответствии с п. п. 6 и 7 ст. 21 ФЗ от 31.05.2002 N 63-ФЗ «Об адвокатской деятельности и адвокатуре в Российской Федерации» <1> адвокат вправе использовать для размещения адвокатского кабинета жилые помещения, принадлежащие ему либо членам его семьи на праве собственности, с согласия последних. Жилые помещения, занимаемые адвокатом и членами его семьи по договору найма, могут использоваться адвокатом для размещения адвокатского кабинета с согласия наймодателя и всех совершеннолетних лиц, проживающих совместно с адвокатом. ——————————— <1> СЗ РФ. 2002. N 23. Ст. 2102; 2003. N 44. Ст. 4262; 2004. N 35. Ст. 3607; N 52. Ст. 5267; 2007. N 31. Ст. 4011; N 50. Ст. 6233; 2008. N 30 (ч. II). Ст. 3616.

Индивидуальным предпринимателем по российскому праву является зарегистрированное в этом качестве в установленном порядке физическое лицо (гражданин Российской Федерации, иностранный гражданин, лицо без гражданства), осуществляющее предпринимательскую деятельность непосредственно (от своего имени, без образования для этой цели юридического лица и своим самостоятельным трудом), которое в этих целях действует самостоятельно, если обладает полной дееспособностью, и с согласия законного представителя, если дееспособность этого лица ограничена в силу возраста или закона <1>. ——————————— <1> См. подробнее: Тихомиров М.Ю. Индивидуальный предприниматель: правовое положение и виды деятельности. Четвертое издание, с изменениями и дополнениями. М.: Изд. Тихомирова М.Ю., 2010. С. 59 и сл..

Например, непосредственно по месту жительства могут работать предприниматели, труд которых связан преимущественно с интеллектуальной деятельностью — сбором и анализом информации, созданием научных и литературных произведений, подготовкой произведений к опубликованию, программированием, бухгалтерским учетом и аудитом, репетиторством и т.п., а также частные нотариусы.

4. Часть 4 ст. 17 Кодекса предъявляет императивные требования к лицам, которые осуществляют пользование жилым помещением. Требования пожарной безопасности определяются ФЗ от 21.12.1994 N 69-ФЗ «О пожарной безопасности» <1> и принятыми в соответствии с ним нормативными правовыми актами. О санитарно-гигиенических и иных требованиях законодательства см. комментарий к ст. 8 Кодекса. ——————————— <1> СЗ РФ. 1994. N 35. Ст. 3649; 1995. N 35. Ст. 3503; 1996. N 17. Ст. 1911; 1998. N 4. Ст. 430; 2000. N 46. Ст. 4537; 2002. N 1. Ст. 2; N 30. Ст. 3033; 2003. N 2. Ст. 167; 2004. N 27. Ст. 2711; N 35. Ст. 3607; 2005. N 14. Ст. 1212; N 19. Ст. 1752; 2006. N 6. Ст. 636; N 44. Ст. 4537; N 50. Ст. 5279; N 52 (ч. I). Ст. 5498; 2007. N 18.

Комментарий к Статье 17 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

При возникновении споров и конфликтов между сторонами сделок, в том числе потребителями и изготовителями (продавцами, исполнителями), обе могут обращаться в суд. Право на судебную защиту прописано в Конституции РФ и не может быть кем-то отменено или ограничено. Потребители, как отдельные субъекты права, также имеет право на защиту собственных интересов в судебном порядке.

Сфера регулирования

Статья 17 ЗоЗПП регулирует вопросы судебной охраны прав и интересов потребителей и восстановления справедливости. Возможность обращения в судебные инстанции за защитой интересов является неоспоримым правом любого субъекта права. Однако Закон «О защите прав потребителей» в ст. 17 не только еще раз утверждает такое правомочие, но и разъясняет правила обращения с исковым заявлением.

Структура статья 17 ЗоЗПП РФ подразумевает наличие 3 пунктов. Первый из них устанавливает, что суд осуществляет отстаивание прав потребителей.

Второй пункт разъяснят заинтересованным лицам, которые выступают истцами, куда именно может быть подан иск. Среди возможных мест одно по собственному выбору истца:

место нахождения ответчика – юридического лица. В случае, если им выступает индивидуальный предприниматель – по адресу его проживания;
проживания самого истца;
подписания или заключения соглашения между сторонами.

Кроме того, законом допускается обращение в суд по месту расположения филиала, если сделка осуществлялась через него.

Пункт 3 устанавливает правило, по которому освобождается от выплаты государственной пошлины за рассмотрение искового заявления приобретатель, обращающийся в суд.

Некоторые нюансы применения

Защита прав потребителя может осуществляться разнообразными способами. Среди основных:

привлечение к административной ответственности;
обязывание исполнения ранее возникших обязательств;
выплата неустойки;
наложение штрафа и т.д.

Однако стоит учесть, что статья 17 ЗоЗПП РФ определяет порядок регулирования только гражданско-правовых отношений сторон. КоАП РФ же в ст. 23.49 п.1 устанавливает, что при наличии административных правонарушений, споры рассматривает Роспотребнадзор.

По поводу места предъявления искового заявления также существует несколько статей ГК РФ, которые подтверждают право выбора истца.

Статья 10. Информация о товарах (работах, услугах)

1. Изготовитель (исполнитель, продавец) обязан своевременно предоставлять потребителю необходимую и достоверную информацию о товарах (работах, услугах), обеспечивающую возможность их правильного выбора. По отдельным видам товаров (работ, услуг) перечень и способы доведения информации до потребителя устанавливаются Правительством Российской Федерации.

2. Информация о товарах (работах, услугах) в обязательном порядке должна содержать:

наименование технического регламента или иное установленное законодательством Российской Федерации о техническом регулировании и свидетельствующее об обязательном подтверждении соответствия товара обозначение;

сведения об основных потребительских свойствах товаров (работ, услуг), в отношении продуктов питания сведения о составе (в том числе наименование использованных в процессе изготовления продуктов питания пищевых добавок, биологически активных добавок, информация о наличии в продуктах питания компонентов, полученных с применением генно-инженерно-модифицированных организмов, в случае, если содержание указанных организмов в таком компоненте составляет более девяти десятых процента), пищевой ценности, назначении, об условиях применения и хранения продуктов питания, о способах изготовления готовых блюд, весе (объеме), дате и месте изготовления и упаковки (расфасовки) продуктов питания, а также сведения о противопоказаниях для их применения при отдельных заболеваниях. Перечень товаров (работ, услуг), информация о которых должна содержать противопоказания для их применения при отдельных заболеваниях, утверждается Правительством Российской Федерации;

цену в рублях и условия приобретения товаров (работ, услуг), в том числе при оплате товаров (работ, услуг) через определенное время после их передачи (выполнения, оказания) потребителю, полную сумму, подлежащую выплате потребителем, и график погашения этой суммы;

гарантийный срок, если он установлен;

правила и условия эффективного и безопасного использования товаров (работ, услуг);

информацию об энергетической эффективности товаров, в отношении которых требование о наличии такой информации определено в соответствии с законодательством об энергосбережении и о повышении энергетической эффективности;

срок службы или срок годности товаров (работ), установленный в соответствии с настоящим Законом, а также сведения о необходимых действиях потребителя по истечении указанных сроков и возможных последствиях при невыполнении таких действий, если товары (работы) по истечении указанных сроков представляют опасность для жизни, здоровья и имущества потребителя или становятся непригодными для использования по назначению;

адрес (место нахождения), фирменное наименование (наименование) изготовителя (исполнителя, продавца), уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера;

информацию об обязательном подтверждении соответствия товаров (работ, услуг), указанных в пункте 4 статьи 7 настоящего Закона;

информацию о правилах продажи товаров (выполнения работ, оказания услуг);

указание на конкретное лицо, которое будет выполнять работу (оказывать услугу), и информацию о нем, если это имеет значение, исходя из характера работы (услуги);

указание на использование фонограмм при оказании развлекательных услуг исполнителями музыкальных произведений.

Если приобретаемый потребителем товар был в употреблении или в нем устранялся недостаток (недостатки), потребителю должна быть предоставлена информация об этом.

3. Информация, предусмотренная пунктом 2 настоящей статьи, доводится до сведения потребителей в технической документации, прилагаемой к товарам (работам, услугам), на этикетках, маркировкой или иным способом, принятым для отдельных видов товаров (работ, услуг). Информация об обязательном подтверждении соответствия товаров представляется в порядке и способами, которые установлены законодательством Российской Федерации о техническом регулировании, и включает в себя сведения о номере документа, подтверждающего такое соответствие, о сроке его действия и об организации, его выдавшей.

Абзац утратил силу.

Несколько полезных советов

Реагируйте на жалобу покупателя сразу, как только он позвонил или написал. Не заставляйте его ждать и обращаться в Роспотребнадзор.
Признайте вину, если она есть, и предложите замену товара, бонусы для следующей покупки или скидку.
Если всё-таки пришел запрос от Роспотребнадзора, соберите все документы по списку и отдайте не позже, чем через неделю после запроса.

Если нужна помощь с созданием страниц для сайта – обращайтесь. Кроме того, можем помочь с созданием идеальной карточки товара, которая обязательно увеличит прибыль вашего магазина. Высоких вам продаж и поменьше проблемных клиентов!