Способы удаления негативной информации в интернете

Инструменты для мониторинга отзывов

Разобравшись с причины, рассмотрим методы и сервисы, позволяющие их найти:

• метод ручного поиска. Один из самых энергозатратных, как по времени, так и по терпению. Позволяет увидеть и оценить сразу общую картину;

• сервис вебмастер от «Яндекса» или «Google Webmaster». Является инструментом, позволяющим найти внешние ссылки. В «Yandex.WebMaster» достаточно перейти во вкладку «Ссылки», затем в раздел «внешние».

В инструментарии от «Гугл» следует перейти в «Поисковый трафик», затем в «Ссылки на ваш сайт».

Минус данного метода состоит в том, что он отображает только те источники, в которых размещены адресные ссылки на ваш веб-сайт. Например, отзыв следующего типа: «Я заказала товар у компании «Х» (ссылка) и он не пришел. Очень разочарована и недовольна. Зато вы можете просмотреть все ресурсы, в которых есть информация о вашей компании;

Специализированные сервисы, предназначенные для поиска отзывов в интернете. Рассмотрим два наиболее известных:

1) check.ipiar.ru

Ждем завершения процесса…

Видим следующий результат

Через некоторое время вам также приходит отчет на указанный почтовый адрес. Информация расписана не только в письме, но и доступна в виде PDF документа.

Сервис позволяет удалить «негатив». Для этого ставим галочку напротив соответствующей надписи и нажимаем на кнопку «Отправить заявку». Через некоторое время с вами свяжутся и проинформируют о возможности удаления или ее отсутствия.

2) avaxa.ru

Веб-ресурс предназначен для отображения информации о компании, расположенной на «источниках-отзовиках». Вводим информацию в поле поиска и смотрим результат.

Хоть сервис большей частью полезен для людей, которые хотят узнать мнения о том или ином продукте/сервисе/услуге, в целях мониторинга его также можно использовать, хотя и не так эффективно, как предыдущий.

Удаление недостоверной информации с сайта через суд

Итак, Вы боролись как могли с размещенной негативной информацией на определенном сайте в сети интернет: писали владельцу сайта, обращались в хостинг, направляли запрос в службу поддержки поисковой системы – но не смогли добиться желаемого результата. Мое предположение: Вы действовали или недостаточно убедительно, или неправильно определили адресатов своих обращений.

Но, предположим, Вами всё сделано верно, но эффекта от обращений всё же нет

Что делать? Сложить руки и продолжать наблюдать гадкий пасквиль в интернете? Тут варианта два: или забыть и не обращать внимание, или – подавать иск в суд

Судебный процесс по такому иску состоит всецело из доказывания недостоверности размещенной на сайте информации. Ответчик – владелец сайта. Теоретически вторым ответчиком может быть привлечен и автор размещенной информации. Однако, как я уже упоминал выше, автор отрицательного отзыва, это обычно вымышленное лицо. Найти реальный источник размещенной информации практически нереально (сервис vpn помогает злоумышленникам прятать свои идентификационные данные).

Кроме того, с ответчика в таком случае суд взыщет в пользу истца: моральный вред, затраты на адвоката, а в пользу истца – представителя бизнеса: реальные убытки и упущенную выгоду. Впрочем, относительно последнего довода потребуются дополнительные доказательства. 

Но в любом случае, через суд Вы сможете восстановить свое доброе имя и деловую репутацию!

Варианты действий

Вариант 1 (удаление ложных обвинений)

Этот вариант – судебный  (Арбитражный суд)

Здесь важно отличать  жесткие утверждения от размытых оценочных суждений. Если на портале или сайте отзывов есть утверждения, порочащие деловую репутацию фирмы или индивидуального предпринимателя, наши юристы готовы составить грамотное исковое заявление к ответчику (ответчика тоже вычисляем мы), и защищать ваши интересы в Арбитраже

Также возможно составить довольно «убойную» досудебную претензию и провести с нарушителем переговоры, после чего  ответчик (при условии, что он вообще что-то понимает в законах и последствиях их нарушений), уберет негативный отзыв достаточно оперативно. Если в досудебном порядке этого не произойдет, будем обращаться в Арбитражный суд.

Вариант 2 (персональные данные)

 Если интернет-ресурс  упоминает персональные данные (фамилии, имена, место работы и пр.),  причем неважно с негативной или позитивной информацией, самостоятельно или с помощью юриста обратитесь  к  владельцу сайта (мы поможем его найти и написать заявление) или иного ресурса с требованием убрать любую информацию о Вас. Если в 7-дневный срок (п

3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»)  такая информация не будет удалена, такого владельца-нарушителя можно будет призвать к ответственности и не только требовать удаления негатива, но и налагать соответствующими организациями штрафы за невыполнение требований законодательства и требовать возмещения морального вреда, в ряде случаев – закрытия ресурса

Если в 7-дневный срок (п. 3 ст. 20 Федерального закона от 27 июля 2006 г. № 152-ФЗ «О персональных данных»)  такая информация не будет удалена, такого владельца-нарушителя можно будет призвать к ответственности и не только требовать удаления негатива, но и налагать соответствующими организациями штрафы за невыполнение требований законодательства и требовать возмещения морального вреда, в ряде случаев – закрытия ресурса.

Вариант 3 (не лучший)

Обратиться к владельцам сайтов с отзывами с просьбой удалить негатив. Как правило, это происходит за немалые деньги.

Вероятно, после одного или партии удаленных отрицательных отзывов появится новая такая же партия,  и рождается постоянная работа по удалению отзывов.

О том, как действовать в таких ситуациях, Вы можете прочитать на страницах сайтов отзывов «Снять негативный отзыв» каждого интернет-ресурса. Постоянная «Игра в переписку» только увеличивает рейтинг такого сайта. Кроме того, отзывы будут висеть довольно долго, останавливая потребителя ваших товаров или услуг от покупок.

Основные причины возникновения негативных отзывов

Как говорил Кузьма Прутков: «Зри в корень!». Зная возможные проблемы, которые могут привести к негативным отзывам, достаточно их будет постараться устранить или принять соответствующие меры. Рассмотрим наиболее популярные:

• Обстоятельства, не зависящие от компании. Пример мы разобрали чуть ранее. Даже если виноваты не вы, то сделайте все, чтобы клиент это понял. Можете пойти на крайние меры – заплатить полностью за товар (в индивидуальных случаях), так как недополученная прибыль может выйти гораздо дешевле, чем оставленные негативные мнения клиента на разных источниках;

• Уволенные сотрудники. Бывает и такое. Сотрудника уволили по сокращению, в нем есть обида и он начинает «мстить» таким не оригинальным методом. Даже в таком случае, при увольнении пытайтесь относиться лояльно к сотруднику (например, оповестить его перед увольнением по сокращению (все может быть) не за две недели, а как можно раньше). Он по любому это оценит. Работайте над лояльностью не только с клиентами, но и сотрудниками;

• Пренебрежительное отношение менеджеров к заказчику. Одна из самых популярных причин. Тут следует ориентироваться на следующее: несмотря на ваше самочувствие или настроение, консультант не должен на нем «срываться» ни в коем случае. Для борьбы с этой причиной есть различные методы. Если работник действительно хороший и это вышло случайным образом, то можно вынести штраф или обойтись предупреждением. Но, если это повторяется систематически или же менеджер реально постоянно хамит клиентам, то его следует уволить и нанять нового, более ответственного и сдержанного. Также это относится и к случаям, когда клиент плохо обращается с менеджером. Несмотря на это, работник должен иметь железное терпение, внимательно его выслушать и помочь по мере своих возможностей. Следует понять, что все мы люди и у каждого бывает плохое настроение;

• Негативные отзывы со стороны конкурентов. Во-первых, их легко увидеть по содержанию самого текста. Во-вторых, хоть и конкурентные организации поступают подло, надо с ними бороться. О методах устранения таких видов негативных высказываний и других мы поговорим далее.

Рассмотрев самые популярные версии возникновения причин и пути возможного их решения, перейдем к следующему важному вопросу.

Характеристика сайта и удаление отзывов с «О Работе» Orabote.top

Orabote.top — довольно старый портал с отзывами о работодателях. Посещаемость в месяц составляет 1,5 миллиона человек. Внутренняя статистика сайта показывает, что за все время размещено 500 тысяч отзывов о 100 тысячах компаний.

Кроме отзывов на сайте размещены статьи, освещающие негативное влияние переработок, способы обмана сотрудников, а также личные истории пользователей. На портале размещен черный список работодателей

Но модераторы перестали уделять ему внимание, — список засорен рекламными предложениями

Роскомнадзор в борьбе с сайтом Orabote.top несколько раз добивался блокирования ресурса. В результате этого сайт менял домен на похожие адреса: Orabote.net.

Связаться с администрацией сайта могут только рекламные агентства, — например, нам они отвечают, а если клиент напрямую напишет — нет.

Стоимость удаление отзывов с сайта Orabote.top примерно 200$ за отзыв, однако все индивидуально. К тому же мы наработали с этим сайтом скидки. Если вам требуется удалить с него отзывы — обращайтесь к нам, мы это делали много раз,

Также у сайта есть двойник Orabote.biz — этот сайт является копией Orabote.top, но отношения к нему не имеет! На нем численность аудитории в месяц менее 400 тысяч посетителей. Связаться с администратором сайта Orabote.biz не представляется возможным — не отвечают.

Потребность в заботе

Удаление — способ избавиться от единичных атак конкурентов, но не затычка для каждой бочки. Стирать весь появляющийся негатив нельзя. Когда в мониторинге отсвечивает очередная репутационная заноза, все компании делают выбор между простым сценарием и правильным. А правильный сценарий — не удалять, а отрабатывать негатив.

• Грамотный ответ пользователям позволяет превратить недовольных клиентов в лояльных и вернуть их за повторной покупкой. Согласно исследованию Review Trackers, 45% покупателей могут вернуться к компании, ответившей на их критику.
• Реакцию бренда видят все пользователи. Если она адекватная, это поможет укрепить лояльность и доверие вашей аудитории.
• Треть покупателей считает онлайн-обзоры фальшивыми, если среди них нет отрицательных. Безупречная репутация выглядит неестественно.
• Персонализированный ответ на негатив показывает клиентам, что бренд готов брать себя ответственность за ошибки. Такая позиция располагает.

Главное — избегать оборонительной реакции. Если вы включите агрессию, пользователи тут же закидают вас тухлыми яйцами.

Часто покупатели пишут лишь затем, чтобы их услышали.

Это люди, которые хотят чуть больше внимания к своим проблемам. Удовлетворите их потребность в заботе — и они вернутся с распростёртыми объятиями.

Характеристика и удаление отзыва с сайта «Правда сотрудников» — pravda-sotrudnikov.ru

Посещаемость сайта около 1 млн посетителей в месяц из России. Но сайт имеет несколько страновых разделов с базой отзывов и предприятий, таких государств как: Беларусь, Украина, Казахстан, Киргизстан, Таджикистан и т.д.

Сайт имеет жесткую модерацию отзывов, поэтому не пытайтесь писать на нем отзывы самостоятельно — будут помечены как «заказные». На этом сайте действуют следующие правила размещения отзывов. Запрещается:

• Использовать нецензурные фразы.
• Скрывать свой IP-адрес.
• Упоминать личные данные коллег (ФИО, телефон, адрес и т.д.).
• Прочими способами нарушать Законодательство РФ.
• Писать 2 отзыва об 1 компании. Всегда можно добавить комментарий.

Удаление отзывов возможно, но отвечают клиентам довольно долго и неохотно. Стоимость удаления, если удаляем мы как постоянное агентство — от 10 000 рублей за один отзыв. Для обычного клиента — не известно, так как по сообщениям наших клиентов — этот сайт не отвечает.

Удаление отрицательных отзывов без суда

Итак, про Вас или Ваш бизнес написали плохой отзыв, негативную статью или иную информацию на каком-либо сайте в интернете, но Вы не знаете кто автор такого материала или знаете, но автор сообщения игнорирует Вашу просьбу удалить написанное. Следует подавать сразу в суд? Нет, так как закон о праве на забвение позволяет Вам воздействовать в досудебном порядке как на владельца сайта, на котором размещен отрицательный отзыв, так и на поисковую систему, как-то «Яндекс» или «Google».

Боремся с сайтом

Для того, чтобы обратиться к владельцу сайта, с которого Вы хотите удалить отрицательный отзыв или иную недостоверную информацию, необходимо, прежде всего установить – кому он принадлежит.

Самый легкий способ – найти на сайте контактные данные его администратора. Обычно такая информация расположена внизу страницы сайта (подвале). Если такой информации на сайте нет, придется самостоятельно определять на каком хостинге (место размещения базы данных сайта) находится доменное имя (сайт) и напрямую обращаться в службу поддержи такого хостинга.

Служба поддержки хостинга может пойти Вам навстречу, связаться с владельцем сайта, на котором размещена нежелательная информация и предложить его владельцу удалить указанную Вами страницу, либо, при его отказе – самостоятельно заблокировать весь сайт.

Обращаемся в Яндекс, Google

Кроме обращения к администратору сайта, в службу поддержки хостинга, можно отправить предусмотренную Яндексом и Googlе форму обращения об удалении недостоверной, неактуальной информации из поисковой выдачи.

В случае удовлетворения Вашей просьбы, страница с отрицательным отзывом, недостоверной информацией просто пропадет из выдачи поисковой системы. То есть, в интернете такая страница конечно же останется, но её уже никто не будет читать, так как при любом поисковом запросе, она не будет появляться, например, в Яндексе, Google.

Удаление отрицательных отзывов с профильных сайтов отзовиков

Часто отрицательные отзывы о компаниях, предпринимателях, специалистах конкуренты размещают на так называемых сайтах отзовиках. Это такие интернет площадки, где все желающие пишут свои мнения о товарах, бизнесе, специалистах. Положительные отзывы обычно на таких сайтах бывают написаны самими владельцами товара или бизнеса. Отрицательные – обычно пишут конкуренты от имени вымышленных клиентов.

Как же удалить ненужную информацию с сайта отзовика? Направить обоснованную и убедительную претензию в адрес его владельца. Предупредив о негативных последствиях, которые уже наступили у Вас (моральный вред, убытки, упущенная выгода, потеря клиентов), и которые наступят уже в суде у владельца сайта, если информация с его страницы не будет добровольно удалена в досудебном порядке по Вашей претензии.

Кто отвечает за отзыв

За отзыв отвечает автор или тот, кто распространяет отзыв. Об этом говорит постановление Верховного суда.

Юля сходила в магазин, он ей не понравился, и она рассказала об этом мужу

↓

Муж опубликовал Юлин отзыв на своей странице в фейсбуке

↓

Разбираться можно с Юлей — автором, мужем или фейсбуком — распространителями.

По нашей практике, автора сложно идентифицировать, поэтому разбираются обычно с владельцем сайта, который опубликовал отзыв. Но такой вариант срабатывает не всегда. Владелец может доказать, что он не отвечает за текст отзывов, а суд его поддержит.

Чтобы вариант с владельцем сработал, юристы подают иск «о признании распространенных сведений не соответствующими действительности». Эту возможность дает 152-я статья Гражданского кодекса. Если суд это признает, владельцу придется удалить отзыв. В общем, есть варианты решить вопрос через владельца сайта.

Оскорбление сотрудников

Оскорблять людей нельзя, даже если они страшно раздражают. Так говорит закон. Если отзыв с оскорблениями, требуйте удалить.

Оскорбление — не только мат и другие нецензурные слова. Слова, которые ставят под сомнение профессионализм, внешность, ум, знания и обвиняют человека, тоже считаются за оскорбление. По закону это «унижение чести и достоинства лица, выраженное в неприличной форме».

За такие фразы полагается удаление отзыва:

• Иван Соколов — «фотограф» в кавычках;
• юрист Мария Машкина — не эксперт, а ПТУшница;
• директор этой шарашкиной конторы — Мочалкин Сергей Сергеевич — редкостный жулик.

Удалить отзыв из-за оскорбления получится, если в отзыве упоминается конкретный сотрудник. Фраза «Ремонт делают криворукие таджики» неприятная, но это не повод удалять отзыв.

Итак, если вы нашли, за что удалить отзыв — здорово. Но это полдела. Иногда на удаление отзыва уходит день, но чаще — недели. За это время отзыв может навредить репутации и принести убытки.

Что вредит репутации

Существует несколько основных направлений, в которых можно выделить негативное воздействие на репутацию. Это может быть умышленный и неумышленный негатив, а также черный пиар. С повышением известности компании становится больше факторов, откуда могут прийти источники негатива.

Умышленный негатив предполагает действительно отрицательные отзывы от неудовлетворенных качеством товара или обслуживания клиентов. Сюда же можно отнести нападки конкурентов и бывших сотрудников, которые пишут от лица покупателей свое замечания, зачастую в очень острой форме.

Неумышленный негатив идет тогда, когда нелицеприятная сторона текста касается того, что не имеет прямого отношения к вам. Покупателю может очень не понравиться как работала служба доставки, принимали заказ и прочее, хотя к самим услугам или товару претензий нет. Но посты в данном случае получаются очень яркими и все равно несут отрицательный оттенок в глазах читающего.

Черный пиар относится к самой жесткой технике, которую могут использовать конкуренты. Для этого привлекается целый штат специалистов. Далеко не всегда информация в нем правдивая, но большинство людей не вникает в нюансы и быстро подхватывает статус негативного имиджа компании. Такие компании нередко заканчиваются разбирательствами в суде.

Обращаясь к специалистам, вы сможете сделать себе позитивный рейтинг из негативного или нейтрального за относительно короткий период времени. Удаление комментариев является своего рода пиар компанией, нацеленной на создание позитивного образа на первых строках выдачи информации о вас. С учетом того, что большинство пользователей не заходят далее первой страницы поисковика, практическая польза от данной услуги очень высока.

Способы удаления негативных отзывов

На первом этапе Вы можете постараться удалить отзывы, прибегнув к следующим способам:

1. Юридический способ удаления отзывов.

Orabote.top был несколько раз заблокирован по решению суда, после чего администрация сайта сняла с себя ответственность за контент сайта. Поэтому все недовольства предъявляются только автору поста.

Жалоба, предоставленная суду, в среднем рассматривается 120 суток, а процесс займет до года.

Удаление отзывов таким способом — это дорого и ненадежно, поскольку придется задействовать ваши финансовые, трудовые и временные ресурсы. Потратив средства на привлечение различных специалистов, вы не получаете гарантии того, что суд примет положительное решение, и необходимая Вам информация будет действительно удалена с сайта. К тому же сайт Orabote.net сменил имя на Orabote.top и продолжает существовать, что обнулило решение суда по блокировке сайта, так как суд блокирует доменное имя.

Недостатком юридического метода также является открытость разбирательства. В интернете в официальных источниках появятся судебные документы с названием вашей компании, фамилией руководителей и учредителей, а также с текстами всех отзывов, по которым будет тяжба. В связи с этим текст негатива растиражируется уже на официальных сайтах с судебными решениями, приставов и т.д. и оттуда тогда точно нельзя будет удалить, так как это история судебных дел.

У нас есть опыт юридического удаления отзывов с досудебным урегулированием, однако это далеко не панацея и без гарантии результата. Вы можете обратится к нам за такой консультацией.

2. Обращение к администрации сайта

Для этого вы составляете обращения к автору с просьбой удалить отзыв и решить конфликт и отправляете обращение автору отзыва через сервис портала, если на данном сайте есть такая функция.

В данном способе можно столкнуться со следующим рядом проблем:

• правила администрации. Правила отзовиков гласят, что права авторов находятся под защитой. Это говорит о желании скрыть данные авторов отзывов — вы можете написать лишь одно сообщение автору отзыва и не узнаете его контакты.
• анонимность. Пользователь имеет право скрыть свои персональные данные. Этого не могут сделать только директора компаний.
• отсутствие связи с автором. Если отзыв оставил не аноним (т.е. зарегистрированный под ником пользователь), то есть шанс ему написать через кабинет сайта. В случае анонимного отзыва вы не сможете ему написать и вам остается лишь публичный ответ под отзывом.

3. Обратиться к нам за помощью в удалении отрицательных отзывов

В нашей компании отработаны следующие решения по удалению негатива:

• Платное удаление с гарантией (мы знаем какие площадки удаляют отзывы и «не кидают»).
• Вытесняем негатив с сайтов (гарантия).
• Вытесняем сайты из Яндекса и Google (гарантия).
• Юридическое воздействие на сайт, автора отзыва, поисковые системы.

Как выстроить процесс работы с новыми отзывами?

Этап 1. Сбор отзывов

Работа с упоминаниями в сети — это не одноразовый процесс, ведь новые отзывы появляются в интернете ежедневно. Сервисы мониторинга — не единственные каналы сбора отзывов.

Дополнительные каналы:

1. Социальные сети компании, дочерних брендов, ключевых фигур компании.
2. Менеджеры на телефоне, принимающие заказы.
3. Дилеры, менеджеры точек продаж.
4. Обратная связь через сайт (в том числе, онлайн-чаты).

Скорость обработки отзыва играет первостепенную роль в работе с «негативом»: чем быстрее недовольный потребитель получит обратную связь от компании, тем выше вероятность удачного разрешения конфликта и меньше других людей увидят жалобу.

Далее с каждым отзывом, в зависимости от его тональности, необходимо работать по такой схеме:

Кейс: «окно жалоб»

Чтобы минимизировать количество негативных отзывов, мы создали на сайте так называемый «громоотвод» (виджет).

Каждый желающий может оставить свой отзыв. В результате 70% негативных отзывов стали приходить напрямую в компанию, а не размещались на общедоступных сайтах в интернете.

Помощь в удалении отзывов

Мы готовы предоставить помощь на любом этапе производства, направленного на удаление негативной информации из интернета (например, в google). Данная процедура длительная и требует наличия специальных знаний, поэтому стоит значительных затрат и расходов на производство необходимых экспертиз, добычу доказательств и прочее. Но репутация дороже всего!

Организации и граждане, которые дорожат своей репутацией, готовы защищать ее, в том числе и на просторах интернета. Именно для них мы предоставляем услуги удаления негативных отзывов в интернете.

Воспользовавшись нашими услугами, Вы получите полное юридическое сопровождение удаления негативного отзыва из интернета, получение всех необходимых доказательств, участие в судебном разбирательстве вплоть до получения решения суда.

Удаление негативных отзывов

Отрицательные отзывы на сайтах-отзовиках представляют собой наиболее распространенный тип негативной информации об услугах компании или ее продукте.

Первый и самый очевидный способ убрать отзыв — это, как уже писалось нами выше, провести переговоры с его автором. Многие авторы идут навстречу компаниям, которые пытаются решить проблему мирным путем, и удаляют свой отзыв или пишут в комментариях, что проблема решена. Этот комментарий частично нивелирует негатив, но все же лучше попросить его убрать отзыв полностью.

Если этот вариант по каким-либо причинам невозможен, то в первую очередь мы рекомендуем связаться с администрацией ресурса и уточнить возможность снятия с публикации. Большая часть площадок готова удалять негативные отзывы о вашей компании, особенно в случае, если отзывы заведомо клеветнические и их содержание не соответствует действительности (необходимо предоставить подтверждающие документы) или же в обмен на материальное вознаграждение. Чаще всего последний вариант предлагают сайты,специализирующиеся на отзывах о работодателях, такие как orabote.top, pravda-sotrudnikov.ru и другие. Мы, как агентство, имеем контакты с администраторами большинства сайтов и часто прибегаем к платному способу удаления негативных отзывов о наших клиентах.

Если ни один из предложенных способов не дал результата, то надежным средством исправить ситуацию является публикация положительных упоминаний. Работа такого рода должна проводится системно и на регулярной основе. Основные методы SERM по удалению или вытеснению негатива из выдачи поисковых систем следующие:

• Публикация положительных упоминаний на площадке с негативом с целью разбавить его и сместить с первых страниц ресурсов.
• Публикация отзывов на авторитетных ресурсах с целью заместить в выдаче поисковых систем целевой ресурс.

Если хочется пожаловаться

А теперь посмотрим на негативные отзывы со стороны потребителей. Многие воины с клавиатурой не задумываются о том, что за отзывы, не соответствующие действительности, компания может привлечь их к ответственности по статье о причинении ущерба репутации. Как избежать проблем?

Вообще, существуют определенные правила составления жалоб на товар или производителя: юристы советуют всегда писать в Роспотребнадзор. Конечно, в XXI веке этот способ выглядит устаревшим – необходимо составить заявление на бумаге в двух экземплярах, один из которых передать руководителю организации, на которую вы жалуетесь (значит, найти адрес и физически туда приехать), второй отправить по почте… В общем, метод работающий, но не слишком удобный, а результатов придется ждать долго.

Если руки все же чешутся, и хочется поругаться здесь и сейчас, помните о ряде правил и не повторяйте ошибок человека, вроде бы купившего мясо в «Мираторге».

Тот отзыв – откровенно плохой по всем параметрам: в нем нет конкретики и доказательств, непонятно, о каком именно мясе идет речь, где оно было куплено, в каких условиях его размораживали. Нет фирменной упаковки, чеков и других подтверждений слов покупателя. Плюс много эмоций и обсценной лексики.

Таким отзывом нельзя добиться справедливости – можно только выпустить пар. И компания вполне может привлечь автора такого ролика к ответственности через суд, заставив удалить отзыв и заплатить штраф. 

Как должен быть сформулирован отзыв, чтобы компания ответила за качество товара или за свои действия?

Уберите эмоции

Не должно быть не только нецензурных выражений, но и ничего эмоционально окрашенного: только факты и суть претензии. 

Следите за грамотностью

Если отзыв письменный, проверьте перед публикацией орфографию и пунктуацию: возможно, вас будут читать тысячи людей. Грамотная письменная речь в любом случае придаст вашему мнению значимости.

Выбирайте слова

Ваш отзыв должен оставаться отзывом, а не звучать как обвинение. Не используйте лексику вроде «воры», «обманывают», «жулики», «кидалово», «аферисты», «не верьте – потеряете деньги» и прочее. Такие сведения порочат деловую репутацию, и на этом основании компания сможет подать на вас в суд.

Предоставьте доказательства

Подкрепляйте свои слова фактами: покажите чеки, фото этикеток, скриншоты переписок. Снимите видео, если фото недостаточно ярко передает то, что вы хотите показать или донести. 

Следите за качеством фото и видео

Изображение должно быть четким и понятным, чтобы ни у кого не оставалось сомнений.

Не скрывайтесь

Пишите отзыв от своего настоящего имени, не бойтесь вступать в переговоры и подтверждать, что вы реальный человек. В интернете – миллионы фейковых отзывов, это один из способов вести конкурентную борьбу. И если вы пишете под выдуманным именем, а вместо фото используете картинку с цветочками, ваш отзыв могут посчитать ненастоящим. 

Оставьте возможность для диалога

Дайте возможность компании вступить с вами в диалог: оставляйте отзыв там, где есть возможность комментировать, откройте комментарии для всех и проверьте, может ли незнакомый человек прислать вам личное сообщение. 

Фото в тексте: Unsplash

Нарушение авторских прав

Еще одно основание удалить отзыв — нарушение авторских прав. Чаще это срабатывает для соцсетей, но подходит для любых публикаций.

Бывает, что конкурент или клиенты создают группу в соцсетях и в ней ругают компанию, а может, сразу несколько из одной сферы.

Что защищают авторские права — статья в Деле

Чтобы оживить группу, добавляют логотипы, фотографии продуктов, видеорекламу. Это незаконно.

Правила фейсбука и инстаграма об авторских правах

Сомнительно, что клиенты получили согласие на фото у компании — значит, они нарушают закон. Раз так, есть шанс заблокировать группу целиком или конкретный пост.

Для оформления группы покупатели взяли фотографии кроссовок. Делать это без разрешения правообладателя нельзя.

Минус такого способа: он не всегда работает. Автор может доказать, что использовал фотографии для цитирования в некоммерческих целях, а это законно. Но всё равно стоит попробовать.

Удаление статей с негативом

Черный PR, заключающийся в размещении статьи с негативной информацией в федеральных СМИ, зарекомендовал себя проверенным и надежным способом, который позволяет инициировать перепечатку материалов региональными изданиями или Интернет-СМИ с меньшей аудиторией. «Почистить» такой негатив гораздо трудней и способ удаления материалов в таком случае всего один (вероятно, вы уже догадались) — это переговоры с автором и администрацией площадки. Альтернативой этому, порой дорогостоящему методу, является статейный PR с использованием инструментов seo. Это решение позволит исправить ситуацию и нарастить позитивный эффект от PR-активности.

Как удалить негативный отзыв

Есть два способа избавиться от негативного отзыва: договориться или заставить через суд. В обоих вариантах схема такая:

найти контакты того, с кем вести переговоры, или судиться. Это может быть автор отзыва или владелец сайта

↓

найти правовые основания, которые помогут удалить отзыв

↓

составить досудебную претензию и отправить автору или распространителю отзыва

↓

отправить жалобу в госорганы, если претензия не действует или хотите сразу жаловаться

↓

собрать доказательства для судебного разбирательства, если претензия не подействовала или готовы сразу идти в суд

↓

судиться

Для судебного разбирательства понадобится помощь специалистов:

• юриста;
• нотариуса, который заверит, что отзыв есть на сайте;
• эксперта-лингвиста. Он обоснует, что отзыв негативный, где в нем факты, а где мнение.

Мы советуем сначала отправить претензию автору или владельцу сайта, а только потом привлекать госорганы или судиться. По нашей практике, в половине случаев претензия помогает удалить отзыв. Это быстрее и дешевле.

Чтобы претензия сработала, рассказываем, на что обратить внимание в отзыве

Похожие записи:

Куда звонить при дтп: важные номера Суд хмао югры официальный сайт Отмена пенсионной реформы снижения возраста выхода на пенсию рассмотрели в госдуме Статья 1114. время открытия наследства Порядок исследования доказательств в уголовном процессе рф Какие налоговые льготы положены инвалиду 3 группы