Возврат качественного товара

Возврат бытовой техники ненадлежащего качества

Что делать, если приобретенный бытовой прибор пришел в негодность после 1-30 дней эксплуатации? Ошибка многих потребителей — самостоятельное устранение неполадок, что приводит к нарушению целостности пломб и видимым механическим следам. Такая попытка ремонта ведет к финансовым расходам — на товар и его последующее восстановление, так как по гарантии сделать вещь уже нельзя.

Согласно ст 18 ФЗ № 2300-1, в случае низкого качества приобретенного товара, потребитель имеет право:

Данные нормы установлены раздел IV, глава 30 ст.503 ГК РФ, а также ФЗ № 2300-1.

Когда, куда и как можно вернуть

Просто пойти и потребовать деньги за мелкий недочет в торговой точке — неправильное и неправомерное действие. Любые претензии со стороны потребителя должны быть обоснованы и подтверждены документально.

Если в приобретенной бытовой технике обнаружен дефект, то возврат возможен при следующих условиях:

• возврат объекта с браком допускается в течение 15 дней с момента покупки, если приобретался в магазине;
• обратиться с претензией в сервисный центр разрешается в течение всего гарантийного периода (минимум 2 года);
• покупатель обязан доказать, что поломка вызвана не его действиями, для чего проводится независимая экспертиза;
• в магазин подается не заявление, а претензия;
• кроме самого товара должен быть предоставлен товарный/кассовый чек/накладная;
• при отсутствии платежных документов на рассмотрение принимаются показания свидетелей и видеозаписи.

Минимальный гарантийный срок на товар — 2 года, независимо от указанного срока в документах на продукцию (ст. 19 п. 5 ФЗ № 2300-1).

Как правильно подать претензию

Порядок подачи обращения по факту ненадлежащего качества бытового прибора, а также рассмотрение документа включает несколько пунктов:

• письменная претензия пишется лично покупателем или при поддержке компетентного юриста;
• текст обращения включает причины поломки, сведения о покупке, пожелания по ремонту/замене или возврату техники;
• на рассмотрение дается 30 дней, за время которых, магазин имеет право проводить экспертизы;
• ответ присылается в письменной форме — лично или почтовым отправлением (при согласии покупателя — по электронной почте или по телефону);
• при решении вопроса в пользу магазина, потребитель имеет право обжаловать результат в суде.

Не все продавцы охотно принимают товар обратно и часто возникает спор, что товар был поврежден самим пользователем. Согласно законодательству РФ, покупатель имеет право присутствовать при любых проверках и проводить собственные экспертизы, что подтверждает его правоту в ходе разбирательства.

Альтернативы

В некоторых случаях описанные выше правила действуют не так, как должны, допуская возможность вернуть технически сложный товар надлежащего качества обратно в магазин. Их не так много, но все они достаточно эффективны.

• Первый вариант – возможность вернуть товар в том случае, если при покупке продавец сообщил вам неверные сведения о нем. Так, например, если вы купили телефон, который по уверению продавца должен работать 40 часов, а он работает только 20, то вы сможете без труда вернуть такой товар. Возврат проходит на основании претензии;
• Второй вариант – возможность вернуть товар при наличии на нем дефектов. Если товар выполняет свои функции и делает это как нужно, но имеет какой – либо внешний дефект, то его так же можно попробовать вернуть, но уже в стандартном порядке. Правда вам все равно в первую очередь предложат обмен. При этом дефект должен быть изначально, а покупатель, приобретающий товар, не должен быть о нем осведомлен. Если же такой товар был приобретен со скидкой, то обмен или возврат провести нельзя;
• Третий вариант – вернуть товар сразу. Сдача товара в день покупки возможна без объяснения причины даже в том случае, если он технически сложный и не содержит ни внешних, ни внутренних повреждений;
• Четвертый вариант – просто договориться мирно. Как бы ни было это странным, просто пообщаться с продавцом порой бывает достаточно для того, чтобы сдать товар в его изначальном виде даже тогда, когда 14 дней давно прошли. Правда в этом случае на конфликт идти ни в коем случае не стоит – продавец вам ничем не обязан, а давление на него будет неправомерным.

Если незаконно отказывают в возврате?

Когда экспертиза признала правоту покупателя, а поставщик не согласен исполнять свои обязательства, отстаивать правоту придется в суде. Иск принято подавать территориально:

1. в районе нахождения ответчика или истца;
2. в районе, где заключался договор или осуществилась купля-продажа;
3. в районе филиала фирмы.

Госпошлина за обращение с целью защиты прав покупателей не взимается, когда сумма иска менее 1 миллиона рублей.

Вид суда также определяется, исходя из стоимости иска:

• мировой суд рассматривает дела, стоимостью иска до 50 тыс. руб.;
• районный — если иск дороже 50 тыс. руб.

Информацию о порядке действий при возврате технически сложного товара можно почерпнуть из этого видео:

Также рекомендуем к прочтению:

Что нужно делать?

Универсальной пошаговой инструкции попросту не существует.

Однако при желании вернуть бытовую технику можно следовать нижеуказанным рекомендациям.

1. Следует уточнить, относится ли ваш товар к категории бытовой техники. Обычно такое указывается в инструкции по эксплуатации и иной документации купленной продукции.
2. Необходимо посчитать сроки, которые прошли с момента покупки товара. А если товар уже проходил ремонт по гарантии, то сроки, в течение которых техника находилась на ремонте.
3. Нужно изучить неполадку и сравнить с указанными в перечне №575, установленном правительством РФ. Общими характеристиками таких неполадок являются нарушение функциональности, непригодность для предназначенной цели и несоразмерна высокая стоимость ремонта.
4. Если все же неполадки из указанного перечня, то дело за малым: нужно направить продавцу претензию с указанием требования о возврате. Также можно затребовать замену на другую схожую продукцию или попросить снижения стоимости, соразмерно затратам на ремонт.
5. Если продавец отказывается возвращать деньги, то нужно писать жалобы в госорганы или иск в суд. А лучше всего и то и другое.

Так как техника весьма деликатная продукция и склонна к частым поломкам, то еще надо будет доказать, что она наступила вследствие заводского дефекта или иной причины, не связанной с использованием. Для этого как продавец, так и покупатель правомочны провести экспертизу.

Возврат после 15 дней

Если с момента покупки технически сложного товара истекло больше 15 дней, при возврате необходимо доказать, что дефект считается существенным. Что относится к таким неисправностям?

1. Недостаток, устранить который невозможно.
2. Дефект, который можно устранить, но материальные затраты или расход времени на это будут несоразмерно больше. Например, цена ремонта превысит стоимость устройства или время ремонта окажется больше допустимого по закону. Ст. 20 Закона «О защите прав потребителей» устанавливает продолжительность этого срока – он не должен превышать 1,5 месяцев.
3. Недостаток, который не раз выявлялся после устранения во время срока гарантии. Факт обнаружения такого дефекта должен быть подтвержден актом экспертного учреждения.
4. Если различные неисправности изделия устраняли в общей сложности больше месяца каждого календарного года гарантии. Соответственно, достаточно долгий срок было невозможно его применение по назначению.

ВАЖНО Завершение срока гарантии не всегда свидетельствует о потере прав на требования покупателя. Согласно Части V статьи 19 Закона № 2300-I, при установленном производителем гарантийном сроке менее 2 лет, потребитель может обозначить свои претензии

Свои права покупатель должен заявить ранее двух лет от завершения срока гарантии. Тогда покупателю придётся доказать, что дефект присутствовал до того, как изделие оказалось у него. Обычно для подтверждения этого обстоятельства используется оформленное экспертом заключение.

Покупатель имеет аналогичные права, когда гарантийный срок не оговорен производителем. Претензия должна быть заявлена потребителем, но не позже двухлетнего срока со времени передачи ему товара.

Информация, касающаяся гарантии на изделие (при её наличии), может быть указана в гарантийной книжке, талоне или в техническом паспорте, чеке в виде соответствующей отметки. Гарантийный срок технически сложного товара считается начавшимся:

• с даты, зафиксированной в договоре;
• с момента, когда приобретенное устройство оказывается у потребителя;
• если нет возможности точно определить момент передачи, с момента производства;
• при несоответствии момента совершения сделки и получения товара, со дня доставки покупателю;
• если по вине продавца нет возможности пользоваться изделием по назначению, от даты устранения неполадок;
• от момента наступления сезона, когда приобретаются сезонные товары;
• от даты купли-продажи, когда невозможно установить день доставки или день устранения дефектов.

Время, когда конструктивно сложное устройство ремонтируют, добавляется к сроку гарантии. Поэтому после окончания ремонта покупатель должен потребовать от продавца бумаги, содержащие сведения:

• о дате обращения и передачи товара продавцу,
• о дате устранения дефекта с указанием выявленной неисправности изделия,
• о запчастях и материалах, которые понадобились в процессе ремонта,
• о дате получения исправного изделия.

Документ должен быть подписан, заверен печатью.

Несколько полезных советов:

1. При отказе продавца принять возврат или совершить обмен в течение первых 15 дней после покупки можно настоять на том, что при покупке товара была предоставлена неполная информация о его свойствах, функциях и т. д. и что дефект стал следствием этого. Это может сработать, так как обычно при продаже не все магазины включают и показывают работоспособность бытовой техники, хотя они обязаны.
2. Составляя письменную претензию лучше проконсультироваться с юристом и указать в документе как можно больше доводов в свою пользу. Ссылки на НПА открыто покажут, что вы уверены в своей правоте, и продавец не решится рисковать и допустить вашего обращения в надзорные органы.
3. Всегда фиксируйте поломки бытовой техники на фото- и видеокамеру. И каждый раз немедленно обращайтесь продавцу в письменной форме. Это докажет, что поломки были повторяющимися и что продавец их признавал. Это облегчит доказывание при выдвижении требования на возврат или обмен.
4. Не бойтесь обращаться в государственные органы и в суд. Недобросовестные продавцы всегда должны быть наказаны.

Можно ли вернуть технику для быта в период срока службы

Если гарантийный срок на технику истек, но в ней был обнаружен дефект, вы можете предъявить требования о его устранении изготовителю.

Для этого вам следует:

1. Уточнить срок службы изделия и убедиться, что он не истек. Такие сведения обычно содержаться в технической документации на изделие/сервисной книжке. Если такой период не установлен производителем — он равен 10 годам.
2. Проверить вашу технику в любом аккредитованном специализированном экспертном центре, поскольку обязанность по доказыванию вины изготовителя на данном этапе возложена на покупателя.
3. Представить экспертное заключение вместе с письменным заявлением изготовителю электроприбора (уполномоченной организации/ИП, импортеру) и потребовать безвозмездного устранения недостатков в 20-ти дневный срок — п. 6 ст. 19 № 2300-1 Закона РФ.
4. Подготовить претензию на возврат денег за дефектное изделие в адрес производителя — если он отказал вам в проведении ремонта/недостатки товара неустранимы. Направьте ему документ посредством почты на его юридический адрес ценным письмом с описью вложения.
5. Составить иск и направить его в суд — при получении отказа/неполучении ответа на претензионное письмо в 10 дневный срок с момента его получения.
6. При вынесении решения суда не в пользу потребителя — обжалуйте. При положительном решении, дождитесь вступления его в законную силу и получите исполнительный лист. После чего предъявите его на исполнение в ФССП.

Алгоритм возврата технически сложной продукции

Покупатель обязан немедленно сообщить в магазин, если обнаружит поломку в приобретенном изделии.

Клиенту рекомендуется действовать поэтапно:

1. Написать два экземпляра заявления на имя руководителя магазина с подробным описанием обнаруженных деталей неисправности.
2. Убедиться, что обращение принято. На экземпляре клиента представители магазина ставят отметку о принятии документа.
3. Получить акт сдачи-приема.
4. Ожидать результатов товароведческой экспертизы.
5. Подать претензию при отказе продавца.Денежные средства при возврате неисправного устройства покупатель должен получить в течение 10 календарных дней от времени получения итогов проведенной экспертизы.

Особенности возврата товара надлежащего качества

При покупке дорогостоящего устройства рекомендуется:

1. Определить, относится ли данное изделие к технически сложным товарам.
2. На протяжении 14 календарных дней тщательно проверять, соответствует ли предмет заявленному качеству.
3. Убедиться, что выявленная неисправность покупки не связана с неправильной эксплуатацией.
4. В течение месяца сохранять упаковку и руководство от устройства.
5. Обратиться к продавцу с просьбой возвращения покупки на основании письменных сообщений.

Как осуществляется возврат

Для возврата техники в магазин нужно написать претензию, в которой должно быть указано следующее:

• дата и место покупки;
• характеристики товара, его стоимость по чеку;
• причина возврата с описанием неисправности/брака/дефекта;
• требование – заменить товар, вернуть деньги, произвести ремонт;
• дата и подпись.

К претензии нужно приложить:

• платежный документ, который подтверждает покупку;
• копию своего паспорта;
• документы на сам товар.

Порядок возврата таков:

1. Покупатель подает претензию в магазин и сам товар.
2. Магазин в течении 30 дней рассматривает обращение.
3. По результатам рассмотрения принимается решение.

Потребителю нужно помнить, что:

• на него ложится обязанность доказать неисправность товара;
• документ, который подтверждает покупку, должен быть обязательно.

Магазин может отказать в удовлетворении претензии, если:

• есть неисправность или дефект – это следствие некорректной эксплуатации самого потребителя;
• товар был куплен в другом магазине;
• отсутствует документ или свидетели, которые подтверждают покупку именно в этом магазине.

Если отказ магазина принимать товар неправомерный, то потребитель может обратиться с заявлением:

• в Роспотребнадзор;
• в суд.

При наличии признаков уголовного преступления потребитель может подать заявление и в прокуратуру.

Вернуть можно, но только если техника не подпадает под определение «сложного технического изделия», согласно Постановлению Правительства №55. 

Порядок возврата или обмена технически сложного товара

Порядок возврата и замены такого товара зависит от срока обнаружения недостатков.

Так, если требования были предъявлены в течение 15-ти дней со дня его продажи, то потребитель может:

• либо потребовать заменить технически сложный товар;
• либо отказаться от договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченных за товар денег.

Это право не зависит от того, насколько существенными были недостатки.

Если 15 дней истекли, то отказаться от договора купли-продажи либо потребовать заменить товар можно, но в следующих случаях:

• покупатель обнаружил существенный недостаток товара;
• продавец нарушил сроки устранения недостатков товара;
• продавец неоднократно устранял недостатки товара, что влекло невозможность его использования товара в общей сложности более 30-ти дней в течение каждого гарантийного года.

При этом вернуть товар можно в случае, если у покупателя нет кассового чека. Его отсутствие – не основание отказать потребителю в возврате товара. Также покупатель не лишен права ссылаться на другие доказательства покупки, в том числе на свидетельские показания.

Ранее по теме:

Вступили в силу новые правила продажи в розницу

Как вернуть сложную бытовую технику?

Что делать, если вы купили кондиционер, но он оказался неисправным: функция нагрева не работает, температура плохо регулируется? Имеете ли вы право вернуть такой товар в магазин и потребовать от продавца денег?

Нет, не можете. Кондиционер относится к категории товаров сложной бытовой техники, поэтому процедура возврата отличается:

1. Товар возвращается в магазин, покупатель обязательно пишет претензию в адрес магазина.
2. Продавец получает технически сложный неисправный товар и отдает его на независимую экспертизу. Во время проверки будет установлено, что послужило причиной неисправности прибора – заводской брак или неправильная эксплуатация потребителем. Кстати, покупатель может присутствовать во время проведения экспертизы. Для этого он должен заранее сообщить продавцу в письменном виде, что хочет наблюдать за ходом проведения экспертизы. А продавец обязан будет заранее сообщить покупателю о времени, дате и адресе проведения независимой экспертизы.
3. Если по результатам экспертизы будет установлен заводской брак, тогда потребителю возвращаются деньги в полном объеме.
4. Если покупатель не согласен с результатами экспертизы, он имеет право инициировать проведение собственной экспертизы, но уже за свой счет.

В 2021 году не изменились условия для возврата бытовой техники в магазин. Так, если товар исправен, и он не подпадает под категорию технически сложных товаров, тогда покупатель имеет право вернуть такую технику в магазин при условии, что товарный вид и потребительские свойства товара были сохранены.

Обратиться в магазин потребитель может в течение 14 дней с момента покупки бытовой техники.

При этом потребитель сам вправе выбрать, какой вариант возврата ему больше подходит: вернуть деньги за товар, отдать прибор в ремонт за счет продавца, поменять прибор на аналогичный, но исправный.

Если речь идет о технически сложных товарах бытовой техники, то поменять их можно только при одном условии – если товар неисправный.

Как вернуть холодильник с неисправностью по гарантии?

Прошло меньше 15 дней?

Если неисправность обнаружена в течение первых 15 дней с момента передачи товара, то вы имеете право вернуть товар или обменять на такой же или аналогичный с перерасчетом цены.

Важно: отсчет срока начинается именно с момента получения товара. Если вы оплатили товар, а доставили вам его через неделю, то срок безгарантийного возврата исчисляется со дня доставки

Деньги вам должны вернуть в течение 10 дней, а замену предоставить за 7 дней с момента обращения (если с проверкой качества, то за 20 дней).

Важно: если с момента покупки товар подорожал, вы вправе требовать возмещения разницы в цене

Прошло больше 15 дней?

После этого срока можно рассчитывать только на гарантийный ремонт товара.

Хотя, если ремонт продлится более 45 дней, либо неисправность окажется неустранимой или повторяющейся, то у вас появляется возможность потребовать замену или возврат денег.

Также вы можете потребовать возмещения убытков, связанных с продажей вам устройства ненадлежащего качества. Например, компенсации затрат на перевозку товара к месту ремонта.

Вот несколько претензий, среди которых вы найдете подходящую именно вам:

Замена на время ремонта

Пока вы ожидаете ремонта или замены товара, можете потребовать у продавца замены этот период. Замену вам обязаны предоставить в течение 3 дней.

Как сдать холодильник с неисправностью по гарантии

1. если гарантийный срок не истек, следует обратиться к продавцу (изготовителю, импортёру) с письменной претензией, составленной в двух экземплярах, с чётко сформулированными требованиями (к претензии прикладываются копии всех необходимых документов, например кассового чека, товарного чека, гарантийного талона и т.п.).
2. продавец принимает товар и заменяет на другой, либо проводит проверку качества (в вашем присутствии). Не забудьте получить акт приемки от продавца.
3. в ходе проверки продавец заинтересован установить, чтобы причина неполадки была по вашей вине, поэтому рекомендуем присутствовать при данной проверке (вы иметее такое право). Результатом проверки может быть удовлетворение вашего требования о замене, либо отказ.
4. если у вас с продавцом возник спор о причинах неисправности, продавец обязан провести независимую экспертизу (где вы также можете присутствовать) за свой счет. Если экспертиза выявит производственный брак, то продавец обязан заменить товар. Если наоборот — дефект возник в процессе эксплуатации, то вы останетесь с неисправным товаров и обязаны будете оплатить продавцу затраты на проведение экспертизы.
5. если потребитель не согласен с продавцом и результатами экспертиз, то он вправе обратиться в суд с исковым заявлением.

Как доказать?

Чтобы не растягивать процесс на долгий период следует к претензии приложить некоторые документы, а определенные моменты сразу же описать в тексте претензии. Каждый подлежащий доказыванию момент необходимо подкреплять разной информацией.

Так:

1. Если возврат осуществляется в первые 15 дней после покупки, то достаточно доказать факт приобретения в соответствующем магазине. Обычно доказательством служит чек, но если его нет, то подтвердить данный факт можно свидетельскими показаниями.
2. Факт наличия недостатка доказать можно на месте, проведя технический осмотр. Другое дело установить причину. Для этого проводится экспертиза, которая и выявляет характер поломки и из-за чего она возникла. Описать причину можно в претензии и оставить ссылку на перечень №575, указав на соответствие данного случая с указанным в НПА перечнем.
3. Результат экспертизы также следует передать продавцу в виде приложения к претензии.
4. Пропуск срока ремонта по гарантии доказывается актом передачи бытовой техники продавцу, в котором и указывается дата.
5. 30-дневный срок непригодности доказать можно при помощи акта выдачи, который продавец обязан предоставит покупателю во время выдачи товара с гарантийного ремонта. Там указываются дата приемки, дата выдачи и другая информация по ремонту. К сожалению, срок фактической непригодности продукции доказать очень трудно. Поэтому не стоит медлить с требованием ремонта по гарантии.

Наличие доказательств не исключает право продавца отказать в возврате. В таком случае помогут лишь соответствующие органы и суд.

Когда у продавца нет обязанности принять товар

1. Покупатель — не потребитель

Покупатель может вернуть качественный товар, если купил его для личных, бытовых и семейных нужд. При покупки товаров для бизнеса действуют другие правила, более жёсткие.

2. Потерян товарный вид покупки

Покупатель понял, что вещь не подходит только после использования. Прошёлся в ботинках по улице или сходил в смокинге на вечеринку Black Tie. Товар уже нельзя поставить обратно на полку или повесить на вешалку в магазине. Он не выглядит как новый или даже испорчен. Потеря товарного вида — законное основание для отказа.

Правило не касается упаковки. Нельзя требовать от покупателя обувную коробку и целую защитную плёнку картины.

3. С товара содраны ярлыки и пломбы производителя

Товары без фирменных ярлыков выглядят подозрительно, особенно, если магазин торгует дорогими вещами. Покупатель будет сомневаться в платье Stefanel с сорванным ярлыком: вдруг — подделка? Это ударит и по имиджу магазина. Поэтому продавцы не принимают товары с сорванными ярлыками или пломбами.

Исключение — магазинные бирки. Продавцу нетрудно прикрепить новые. Для этого товар не нужно отправлять обратно на завод.

4. Товар продали не вы

Чтобы вернуть товар, покупатель предъявляет чек об оплате. Чек подтверждает, что покупка совершена в вашем магазине и ответственность на вас. Нет чека — покупатель вправе доказать покупку другими способами: показать запись в гарантийном талоне или привести свидетеля.

Если покупатель не может подтвердить, что совершил покупку именно в вашем магазине — это основание для отказа в возврате денег.

5. Прошел срок возврата

В обычном магазине на возврат есть 14 дней. Их отсчитывают со следующего дня после покупки. При интернет-продажах покупателю даётся 7 дней или 3 месяца с момента получения заказа. Дни календарные, то есть выходные входят в срок.

Только в обычном магазине

1. Товар невозвратный

Некоторые товары нельзя обменять и вернуть. После продажи они теряют потребительскую ценность. Это парфюмерия, нижнее бельё, ювелирные изделия, текстиль и стройматериалы на метраж, бытовая техника с гарантией. Отрезанный под конкретного покупателя кусок льна или вскрытую упаковку духов трудно продать снова.

2. Это не товар, а результат работ

Бывает, предприниматель в одном месте продает товары и проводит работы. Например, в швейном салоне принимает заказы на пошив и продаёт уже готовые изделия.

Юридические последствия для покупателей — разные. За возврат качественного товара можно получить деньги, а за отказ от качественной работы — нет по ст. 32 Закона о правах потребителей.

На практике путаница с товарами и работами случается.

Женщина заказала в автосалоне сигнализацию на автомобиль. После установки заявила, что отказывается от нее как от товара и потребовала назад деньги. Завязался спор, который продолжился в суде.

Товар сделан по индивидуальному заказу

Индивидуальный заказ — когда товар изготовили под конкретного потребителя. Это единичная работа исполнителя, точно такие же модели в магазине не продают. При этом отдельные элементы могут не обладать индивидуальными свойствами.

Купленные по индивидуальному заказу вещи нельзя вернуть — другим клиентам они не подойдут.

Статья актуальна на 28.01.2021

Похожие записи:

Уголовно-процессуальный кодекс ( ст 29 упк рф 2021 ) Глава ii закона о защите прав потребителей. защита прав потребителей при продаже товаров потребителям — адвокат по гражданским делам Виды перерывов в течении рабочей смены Договор подряда 2020: образец, скачать бланк Ст 54 градостроительный кодекс рф 2021 Что происходит с долгом по алиментам после 18 лет